In een wereld waar consumenten steeds kritischer en veeleisender worden, is het bouwen van duurzame klantrelaties geen luxe meer, maar een strategische noodzaak. Merken die in 2026 willen groeien, moeten radicaal breken met oude silo’s en kiezen voor een verbonden klantbeleving. Human Loyalty is daarbij het onderscheidend vermogen.
Voor achttien euro per maand biedt Klarna abonnementen op grote internationale kranten en korting van een 0,5 procent op alle online aankopen.
Online handel stopt niet bij landsgrenzen, maar betaalmethoden vaak nog wel. Met Wero bouwt Europa aan één uniforme infrastructuur voor […]
Mobiel bellen en e-mail zijn nog altijd de voorkeursmethoden van consumenten voor contact met organisaties. Deze twee communicatievormen domineren de markt. Alternatieven zoals websitechat, online formulieren en berichtenapps, worden aanzienlijk minder vaak als eerste keuze genoemd. Vaste telefonie en andere contactkanalen spelen een aanvullende, maar beperkte rol. Dat blijkt uit recent onderzoek door Telecompaper.
Loyaliteit is aan het veranderen. In 2025 wordt loyaliteit niet langer verdiend bij de kassa, maar wordt gevormd via elke merkinteractie. Merken worden vandaag gevormd door de ervaringen die ze bieden – niet alleen door hun producten of kortingen. Loyaliteit gaat steeds meer over het opbouwen van echte verbinding, relevantie en beleving op elk moment van contact. Merken die dit begrijpen, bouwen niet alleen aan langdurige klantrelaties, maar creëren ook een onderscheidende positie in een steeds competitievere markt.
Marketeers maken al jarenlang gebruik van loyaliteitsprogramma’s om klanten te behouden en de bestedingen te stimuleren, meestal via gepersonaliseerde kortingen en beloningen. Maar in een wereld waarin klantverwachtingen razendsnel veranderen, draait loyaliteit niet langer alleen om punten en voordelen; het gaat om doelgerichtheid, personalisatie en emotionele verbondenheid.
Gijs Nagel, mede-oprichter van beleggingsplatform DeGiro, investeert in datatechnologiebedrijf Alphabait. Thijs van Schothorst bouwt daar een systeem waarmee bedrijven zich, op schaal, attent kunnen tonen aan hun klantgroepen.
Na een kleine opleving is de groei van de Net Promoter Score (NPS) gestagneerd. Deze is gemiddeld +17, net als afgelopen jaar, zo blijkt uit de recente NPS benchmarkrapport Customer Experience in Nederland 2025, dat is gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde, waaronder industrie, bouw en installatie, transport en logistiek, ICT, en groothandel. De NPS is als graadmeter belangrijk om klantloyaliteit in beeld te brengen.
De specialist in mobiele wallets Litecard opent zijn Europese hoofdkantoor in Rotterdam.
Consumenten krijgen in contact met organisaties steeds vaker te maken met door AI-ondersteunde vormen van klantcontact, zoals spraakassistenten en chatbots. Hoewel de consument kritisch blijft, is de houding van de consument ten aanzien van deze vorm van klantcontact sterk verbeterd. Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek uitgevoerd onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten.
In mijn vorige artikel schetste hoe werken in silo’s–afdelingen die los van elkaar opereren–de verbinding met je klanten in de weg kan staan. Maar hoe doorbreek je die traditionele barrières en bouw je een écht klantgerichte organisatie? Laten we eens kijken hoe je die omslag kunt maken.
Zalando rolt zijn vernieuwde Plus-programma uit in Nederland. Het programma is gratis, in plaats van de eerdere jaarlijkse betaling, en beloont klanten voor hun interacties met Zalando. Dit omvat zowel aankopen, als andere acties in de Zalando-app en online, zoals het abonneren op nieuwsbrieven.
bunq lanceert bunq Points, een eigen loyaliteitsprogramma om gebruikers te belonen voor het dagelijks gebruik van hun bunq-rekening. Voor iedere uitgegeven euro ontvangen bunq-gebruikers met een bunq Core, bunq Pro of bunq Elite abonnement gratis punten. Die kunnen ze vervolgens omwisselen voor exclusieve aanbiedingen bij partners zoals Tiqets.
Deze whitepaper gaat in op de belangrijkste stappen voor bedrijven die abonnementsmodellen willen invoeren of verbeteren.
De OK app is gered. Woolsocks AG, een fintech opgericht door de Nederlandse oprichters van online broker DEGIRO, heeft de app uit een faillissement overgenomen. Financiële details zijn niet bekend gemaakt.
