More stories

Helen Zuurmond, HEMA: ‘Binnen customer service is e-mail het moeilijkste kanaal’

Binnen twee jaar is het loyaliteitsprogramma van HEMA uitgegroeid tot een van de meest populaire programma’s van Nederland. HEMA beschikt hierdoor over inzichten die het mogelijk maken dichter bij de klant te komen. Helen Zuurmond, Head of CRM & Customer Service, laat zien hoe HEMA deze inzichten gebruikt. “Alleen maar naar huidig gedrag kijken, zou een saaie e-mailstrategie opleveren.” 

Marketing automation

‘Alles draait om die genadeloze consument’

“Opnieuw een keten die uitstel van betaling aanvraagt. Opnieuw vallen (fysieke) retailers met bosjes en verdwijnen uit het straatbeeld. Sissy Boy, Coolcat, Intertoys, Op=Op Voordeelshop; ooit grote publiekstrekkers, maar inmiddels verleden tijd. Hopelijk worden de lege panden opgevuld door lokale winkelhelden of ketens die het wel begrepen hebben. Met een beetje pech blijven ze leeg.”

Customer Loyalty

Zo maak je in 7 stappen een ‘predictive churn model’

Elk bedrijf heeft te maken met ‘churn’: klanten die hun abonnement opzeggen of geen producten en diensten meer afnemen. Slimme organisaties gaan dit klantverloop te lijf door de zogenoemde ‘churn rate’ te voorspellen en gerichte marketingacties op te zetten om twijfelende klanten aan zich te blijven binden. Maar hoe zet je een ‘churn predictive model’ op en maak je er effectief gebruik van binnen de organisatie?  

Customer Loyalty

Connected commerce: Hoe je een bijzondere shopping experience creëert

Een onderscheidende customer experience is onontbeerlijk. Maar hoe bind je klanten van de eerste interactie tot en met de aankoop van een product en daarna langdurig aan je merk? Waar laten de Amazons van deze wereld punten liggen en kunnen individuele merken scoren? En hoe ziet een moderne e-commerce-architectuur eruit die bedrijven in staat stelt om via alle kanalen snel op nieuwe trends in te spelen?

Customer Experience

Chabuduo in retail en customer loyalty: dit zijn de lessen uit China

De Chinese economie is om uiteenlopende redenen de afgelopen twintig jaar geëxplodeerd. Ik ging naar China om met eigen ogen te zien en te ervaren wat dit nou zo bijzonder maakt. Wat kunnen we leren van onbemande winkels, QR-codes (jawel), gezichtsherkenning, betaalsystemen en Chinees retailtainment? En wat is eigenlijk Chabuduo?

Customer Loyalty

De smoothie-campagne van Kiosk: Bedenk je eigen smaak

Door op een originele manier co-creatie aan te moedigen, is de merkbetrokkenheid bij het merk Kiosk en de populariteit en omzet bij de productgroep ‘sappen en smoothies’ verhoogd. Waar bestaat zo’n campagne uit, wie is je doelgroep en via welk kanaal zet je je boodschap uit?

Customer Engagement

Praxis start nieuw loyaliteitsprogramma via app

Praxis introduceert deze week zijn vernieuwde app met loyaliteitsprogramma Praxis Plus. Met die app biedt de keten naar eigen zeggen heel veel nieuwe diensten.

Customer Loyalty

Fake reviews? Transparantie moet misbruik van reviews voorkomen

Recent onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat er bedrijven zijn die bewust het systeem van online reviewing willen misbruiken om zichzelf beter voor te doen dan ze zijn. Bij Trustpilot is dat in dit onderzoek niet gelukt, betoogt het bedrijf. Waarom niet? 

Customer Engagement

Starbucks versterkt focus op loyaltyprogramma

Het succesvolle loyaltyprogramma van Starbucks, Starbucks Rewards, gaat opnieuw op de schop. Volgens Amerikaanse media, waaronder Fortune, wil de koffieketen haar loyaltyprogramma nog succesvoller maken. Nu zijn leden van het programma al goed voor ruim veertig procent van de Amerikaanse omzet van Starbucks.

Customer Loyalty

Lufthansa Innovation Hub: nieuw loyaliteitsprogramma beloont alle mobiliteit

De Innovation Hub van Lufthansa heeft een loyaliteits-app gelanceerd die gebruikers beloont voor alle mobiliteitsdiensten die ze afnemen. Ze sparen dus punten voor een ritje met de tram in de stad maar ook voor vlieg-, trein- en busreizen tussen verschillende steden. Lufthansa doet zelf overigens niet mee.

Customer Loyalty

Talpa via investering in retaildata

Talpa Media Investments neemt een belang in de appmaker achter de betaal- en loyalty-app OK. Daarmee krijgt het indirect zicht op de transacties in omnichannel retail.

Venture

Nieuw loyaliteitsprogramma Accor

Accor heeft het loyaliteitsprogramma vernieuwd. ‘ALL of Accor’ biedt spaarders een platform waar ze punten kunnen sparen en uitgeven bij alle dertig hotelmerken van de groep. Hiertoe is een nieuwe website en app gelanceerd.

Customer Loyalty

Technologiebedrijf Usabilla voor 80 miljoen dollar naar SurveyMonkey

Het Nederlandse technologiebedrijf Usabilla is voor 80 miljoen dollar overgenomen door het Amerikaanse SurveyMonkey in contanten en aandelen. De overname zal naar verwachting in het tweede kwartaal van 2019 worden afgerond.

Marketing

Loyaliteit in telecom: hoe realiseer je een hoge klantwaarde?

In de telecom geldt in het algemeen: hoe minder interactie nodig is tussen klant en provider, des te beter. Maar dat betekent ook dat je als telecompartij de spaarzame contactmomenten goed moet benutten om een relatie op te bouwen met de klant.

Customer Loyalty

Hoe (on)trouw is de consument?

Vergeleken met twee jaar geleden heeft de consument flink aan loyaliteit ingeboet. Er wordt bij meer verschillende winkels geshopt dan voorheen. Bovendien zit de consumententrouw bij de meeste retailcategorieën onder de 50 procent als je kijkt naar de waarschijnlijkheid dat ze zullen overstappen naar een andere aanbieder. Voor jou tien anderen, is het devies.

Customer Loyalty