Zelfbediening is waar het tegenwoordig om draait. Consumenten willen zelf antwoorden zoeken op vragen. FAQ lijsten worden vaker geraadpleegd dan de helpdesk aan de telefoon. En dat is nog maar het begin, want we hebben ook nog virtuele assistenten, online forums en trainingsmiddelen. Deze infographic legt uit wat het beleid worden van organisaties met deze ontwikkelingen in het hoofd.

Nederlandse CEO’s zijn veel minder dan hun Amerikaanse collega’s gewend aan social media gebruik. Ze twijfelen of het echt iets oplevert, denken dat het te veel tijd kost en zijn angstig voor de risico’s die gepaard gaan met het uiten van meningen op een open platform. Vijf redenen waarom elke CEO actief op Twitter moet zijn.

Klantenservice houdt zich niet meer alleen bezig met het oplossen van problemen. Maar draait om persoonlijk contact met de klant. Selfservice, omnichannel en persoonlijk advies zijn de nieuwe standaard. Van belfabriek naar wow-verzorger. Maar hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente én persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?

In dit artikel leer je over wat ik de ‘No Bullshit’ Methode voor zakelijk bloggen noem. Een aanpak waarmee je de lezer centraal stelt, maar zonder de doelstellingen van je organisatie tekort te doen.

Zakelijke telecomaanbieder Voys integreert Whatsapp in zijn dienstverlening. De grootzakelijke markt kan hierdoor de chatdienst gaan inzetten vanuit helpdesks voor klantcontact.

Het Nederlandse technologiebedrijf MessageBird brengt een techniek op de markt waarmee bedrijven hun helpdesks kunnen aansluiten op berichten van WeChat, WhatsApp en Telegram.

Het is de ‘age of the customer’ en klantverwachtingen rijzen de pan uit. Hoe organisaties daaraan kunnen voldoen? Meer en betere marketing. En vooral: personalisatie door beter gebruik van de aanwezige data en kanalen voor contact met klanten.

Nu de zorgen om adblocking toenemen, groeit de populariteit van influencer marketing. Kanalen als Twitter, Instagram en Facebook worden steeds belangrijker en nieuwe tools maken het werken met influencers makkelijker. Vandaar dat momenteel slechts 14 procent van de social media-professionals niet van plan is het toe te voegen aan hun social strategie.

Klanten hebben gemiddeld genomen het liefst contact via een callcenter (25,4 procent) of de winkel zelf (24,3 procent). Het e-mailkanaal (16,7 procent) en de selfservicetool op de website (16 procent) komen op de derde en vierde plek. De belangrijkste reden? Gemak en bekendheid met het kanaal.

Een paar maanden geleden was ik aanwezig bij ‘The E-mail Design Conference’. Dé plek waar e-maildesigners, e-mailmarketeers en e-maildevelopers uit binnen- en buitenland ieder jaar samenkomen om te luisteren naar grote namen uit de e-mail design- en marketingwereld. De handige tips die spreker Alan O’Rourke gaf wil ik graag onderstaand delen.

Nieuwsuitgevers zijn constant op zoek naar een andere, nieuwe en vooral aansprekende manier om contact te leggen én te houden met hun publiek. Quartz ontwikkelde een chat-app die korte nieuwsberichten chat.

Een gemiddelde webwinkel converteert zo’n drie procent van het totale verkeer. Een beetje winkel in de winkelstraat behaalt het tienvoudige, zegt Coert Prins van Incentro. De persoonlijke benadering die dat verschil verklaart is ook online haalbaar met neuropersonalisatie.

Niks is menselijker dan fouten maken. En ja, ook bedrijven maken wel eens fouten. Consumenten zijn alleen bij bedrijven vaak niet zo vergevingsgezind. Met alle gevolgen van dien. In geval van ‘nood’ moet je als bedrijf snel schakelen. Nu kun je kiezen uit tal van communicatiekanalen om merk- en reputatieschade te voorkomen. Maar in deze blogpost laat ik je aan de hand van inspirerende voorbeelden zien hoe effectief het kanaal email is om het vertrouwen van jouw doelgroep terug te winnen. Want zeg je ‘sorry’ en meen je het oprecht, dan maakt dit je menselijker. En geef je er ook nog een cadeautje bij, dan betaalt het zich helemaal terug.

De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. 84 procent van de Europeanen en 86 procent van de Nederlanders blijkt zelfs bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ‘ondermaats communiceren’. De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar, volgens nieuw onderzoek in opdracht van Ricoh.

Sociale media hebben de laatste jaren sterk veranderd hoe bedrijven de klant opzoeken. Maar dat klantenserviceorganisaties ‘social’ ook inzetten in hun klantenservice, is nog relatief nieuw. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren, maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist aangepakt wordt. Er gebeurt op het moment veel in de klantenservicewereld. En dat brengt vele nieuwe mogelijkheden met zich mee.