Artificial Solutions: mensachtige gesprekken met slimme technologie

Een slimme digitale klantenservice: het lijkt een trend te worden. Steeds meer bedrijven verlagen kosten en verhogen klanttevredenheid met slimme chatbots en geautomatiseerde callcenters. Lawrence Flynn – CEO van Artificial Solutions – vertelt hoe zij een stapje verder gaan door hun digitale klantenservice te leren om menselijke gesprekken te begrijpen.

Lawrence, hoe zou je Artificial Solutions in één tweet omschrijven?

“Met Artificial Solutions laten we technologie denken met slimme software, die menselijke gesprekken begrijpt en beantwoordt.”

Wat doet Artificial Solutions precies?

“Ons specialisme is natural language interaction (NLI), een aparte tak van kunstmatige intelligentie. We willen een ommezwaai bereiken in de communicatie tussen mensen en technologie. Tot nu toe moesten mensen technologie leren te begrijpen om het te kunnen gebruiken. Met Artificial Solutions draaien we het om: wij leren technologie om mensen in hun natuurlijke taal te begrijpen.”

Heb je het dan over software of robots?

“We zijn een softwarebedrijf. Onze software kan bijvoorbeeld mensachtige, intelligente agents ‘tot leven’ brengen. Zij communiceren in de taal van de mensen die contact opnemen met de klantenservice van onze klanten: Vodafone, Shell, TAP, MPS, Connexxion. We bieden dit soort virtuele assistenten aan op alle klantkanalen en in diverse talen. Maar het zijn geen robots die eruitzien als een mens.”

Hoe komt zo’n ‘virtuele assistent’ tot stand?

“In feite is het de optelsom van de vier delen van ons platform Teneo. Onze Teneo Language Resources begrijpen de verschillende talen, met Teneo Studio bouwt een klant gebruiksvriendelijke applicaties, de Teneo Interaction Engine beredeneert wat te doen met de gegeven input en Teneo Data analyseert alle binnenkomende gegevens.”

Kun je voorbeelden geven?

“Stel, een gebruiker van de klantenservice van onze klant – een bank – vraagt wat zijn banksaldo is; dit weet ons systeem natuurlijk niet zelf. Onze virtuele assistent zal dan gegevens opvragen bij het backoffice-systeem van de bank en dit doorgeven aan de vraagsteller. Daarnaast kunnen we bijvoorbeeld aan onze software vragen hoeveel mensen er binnen de verschillende applicaties praten over het kopen van een bepaald product, maar hierbij ook de competitie en de prijs noemen én uiteindelijk het product niet aanschaffen. Je kunt Teneo ook gebruiken om die specifieke klant te vinden, die elk jaar rond een vast tijdstip bloemen voor haar moeder koopt, om die vervolgens een sterk gepersonaliseerd antwoord te geven.”

Hoe realiseer je dit?

“We gebruiken de gespreksdata die voortkomen uit onze virtuele assistenten en maken deze hiermee steeds slimmer. Velen hebben wel gehoord van de chatbot Microsoft Tay, die het spoor bijster raakte en racistisch werd, nadat mensen misbruik maakten van Tay’s zelflerende karakter. Onze chatbots zijn minder gevoelig en checken eerst of ze een bepaalde persoon wel kunnen vertrouwen voordat ze iets van hen leren. Dit doen we met wat wij Assisted Machine Learning noemen: door handmatig in te stellen of een bepaalde aanname (confidence score) juist is of niet. Hiermee houden we de menselijke controle.”

Wat is de doelgroep van Artificial Solutions?

“We hebben zeer diverse applicaties gebouwd, van selfservice-oplossingen op websites tot iOS-applicaties en mobiele klantenservices, maar we bouwen ook NLI-applicaties voor auto’s, videogames en virtual reality. Onze software is zeer divers toepasbaar: we hoeven nog geen regel code in het NLI-platform te veranderen om al de verschillende disciplines te ondersteunen. Een groot deel van onze klanten zijn verzekeringsmaatschappijen, banken en telecombedrijven, maar we zijn ook actief met luchtvaartmaatschappijen, vliegvelden, retailbedrijven en energieleveranciers. Alle bedrijven die miljoenen klanten hebben en die een gedeelte van hun klantcontact willen automatiseren zijn voor ons interessant.”

Wat krijg je terug van klanten die met jouw oplossing werken?

“Sommige van onze klanten kunnen met Teneo tot wel 90% van hun klantcontact automatiseren, zoals bij Shell het geval is. We krijgen bijvoorbeeld van een klant te horen dat een traditioneel gesprek in het contactcenter gemiddeld tien euro kost, de geautomatiseerde dialoog kost ongeveer een euro. We berekenen het zo dat de terugverdientijd van de investering bij bijvoorbeeld een miljoen afgehandelde dialogen ongeveer anderhalve maand is. Maar los van de besparingen zijn de verhoging van de klanttevredenheid door consistente antwoorden, de 24/7-beschikbaarheid van de selfservice en het ontbreken van wachttijden ook heel belangrijke zaken in de feedback van onze klanten.”

Wat zijn volgens jou dé grote voordelen van Artificial Solutions voor marketeers?

“Wij bieden een generiek NLI-platform waarop allerlei NLI-applicaties gebouwd kunnen worden. Specifiek voor marketeers zou je kunnen denken aan marketingcampagnes voor bijvoorbeeld branding en product-introducties, alsook loyaltyprogramma’s. Mensen kunnen dan via de chatbot contact hebben om bijvoorbeeld meer specifieke informatie op te vragen, om zich voor een bepaalde dienst in te schrijven of om gekochte producten te registreren voor bijvoorbeeld technische hulp of een garantieverlenging.”

Welke problemen los je op voor deze klanten?

“Omdat ons platform binnen verschillende disciplines en bedrijven gebruikt kan worden, lossen we ook erg diverse problemen op. In het vaakst voorkomende geval automatiseren we (een deel van) de klantenservice binnen verschillende kanalen, zowel bij het beantwoorden van vragen als het verkopen van producten of diensten. Klanten vinden de kwaliteit van hun klantenservice vaak het belangrijkst, maar daarnaast helpen we natuurlijk ook om de kosten van klantenservice sterk te verlagen. Onze klanten betalen hiervoor in de vorm van licenties, hosting, gebruik en professional services.”

Heeft Artificial Solutions concurrentie?

“Veel mensen verwarren ons met IBM Watson, maar we doen niet hetzelfde. Wij focussen op een intelligente dialoog met klanten, terwijl IBM Watson meer gefocust is op het verwerken van grote hoeveelheden data om ingewikkelde vragen te beantwoorden. We kunnen makkelijk naast elkaar bestaan, zoals wordt getoond in onze chatbot-demo die een Watson-service benadert om vragen van klanten te beantwoorden. Daarnaast zijn er meerdere kleine bedrijven die zich specialiseren in onderdelen van ons hele platform.”

Wat maakt Artificial Solutions uniek?

“Wij bieden een unieke oplossing voor de verwerking van natuurlijke taal binnen een gebruikersvriendelijk platform, waarmee we mensachtige, intelligente applicaties bouwen. Dit doen we in 35 talen en binnen elk mogelijk communicatiekanaal. Dit doen we ook nog eens veel sneller en goedkoper dan elk ander bedrijf dat we kennen.”

Hoe is Artificial Solutions ontstaan?

“Het oorspronkelijke bedrijf is opgericht in 2001 als een consultancy bedrijf voor natuurlijke taalverwerking. Toen ik in 2010 het bedrijf binnenkwam, hebben we het roer compleet omgegooid naar het model van nu, schaalbaar en partnervriendelijk. In 2013 is het Teneo-platform gelanceerd en momenteel hebben we veertig grote klanten.”

Wat staat er op de agenda?

“Momenteel zijn we bezig met twee grote projecten binnen de IoT en geautomatiseerde voertuigen.  We zijn met ons platform internationaal sterk aan het groeien. We willen dat onze technologie de markt verovert met intelligente oplossingen.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Nikki Mennen. Artificial Solutions is een partner van Accenture. Bekijk hier de AIA-winnaars van 2016.