-

Chris van Dongen, Trustpilot: ‘Bestrijd een review niet met jouw kant van het verhaal’

Trustpilot is het grootste reviewplatform ter wereld. De wens van het bedrijf is om dat platform zo menselijk mogelijk te maken. “Mensen worden overladen met ads en campagnes, het gaat in marketing vaak over de grote getallen. Een persoonlijke review van een bedrijf maakt het menselijker.” 

Maar hoe moeten bedrijven die beoordeeld worden nu eigenlijk omgaan met die reviews? Bedrijven moeten vooral kunnen omgaan met de negatieve reacties, dat is de kunst, meent Van Dongen. “Het gaat niet om die 9.8, je moet zien te scoren tussen acht en negen.” 

Reviews werken prima in de markten die traditioneel altijd al beoordeeld worden, zoals retail en de reismarkt. Wel is er verbreding van het reviewplatform. Zo toont de recruitmentwereld bijvoorbeeld veel belangstelling. “Als je kunt laten zien dat mensen die je bij een bedrijf hebt geplaatst ook echt 4 of 5 sterren geven, dan heeft dat zeker waarde. Dat wil je bereiken met reviews.” 

Minder handig

Van Dongen vertelt ook over de etiquette voor bedrijven om om te gaan met mindere reviews. De 1 en 2-sterrenreviews bestrijden met jouw kant van het verhaal werkt averechts, weet het platform. “Dat proberen veel bedrijven, het zogenaamde ‘ja maar’. Dat willen consumenten nu precies niet zien.”

Bedrijven zijn vaak bang om alleen maar negatieve reviews te krijgen, maar in de praktijk is dat gelukkig niet zo. Reviews worden wel direct verplaatst, er is geen delete-knop. Maar consumenten moeten zich ook aan regels houden; geen concurrenten noemen, niet namen & shamen of schelden. AI filtert de scheldwoorden eruit. 

Trustpilot zorgt ervoor dat geautomatiseerd de uitnodiging voor een review uitgestuurd wordt. Naar iedereen, niet naar geselecteerde groepen. “Iedereen krijgt een gelijke kans. En het is belangrijk dat de vraagstelling neutraal is, en dus niet: ‘ben je tevreden, schrijf dan een review’. 

 

 

Deel dit bericht

2 Reacties

Richard

“De 1 en 2-sterrenreviews bestrijden met jouw kant van het verhaal werkt averechts, weet het platform. “Dat proberen veel bedrijven, het zogenaamde ‘ja maar’. Dat willen consumenten nu precies niet zien”

Wie zegt dat consumenten dat niet willen zien? Als een review totaal niet onderbouwd is en dat wil juist wel zien wat de reactie van het bedrijf is.

Waar is de data waaruit blijkt dat consumenten geen reactie willen zien,meneer van Trustpilot.

P de Boer

@Richard

Denk dat het hierbij vooral gaat om “Wat je aandacht geeft; groeit” principe. Iedereen heeft well een paar 2 sterrenreviews maar als je bij elke 2sterrenreview een hele conversatie ziet heeft dat wellicht onbewust meer impact op het beslissingsproces bij een eventuele aankoop o.i.d.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond