Hans van Dam, Robocopy: “Voor conversational design maak je gebruik van rollenspellen”

Als je een chatbot of voice assistant wilt inzetten, dan zul je die moeten voeden met de juiste content, ofwel conversation design. Maar hoe maak je een gesprek met een machine toch menselijk? Hans van Dam, oprichter van Robocopy, weet hoe je dit proces in goede banen leidt. Tijdens de Update Voice vroegen we hem hiernaar. “Maak gebruik van rollenspellen.”

Een conversatie met een robot komt nauw. Je geeft het gesprek zo vorm dat het natuurlijk voelt, maar het is wel gescript. Het lijkt op een filmscenario, vindt Van Dam; daarbij doen acteurs het ook lijken alsof het puur natuurlijk is, terwijl er wel degelijk gescript is.

“De robot heeft een kunstmatig brein, en de mens een emotioneel brein. Die hebben beiden iets totaal anders nodig om te kunnen functioneren. De computer heeft variabelen nodig, en de mens vooral empathie en af en toe een beetje overtuiging. We gebruiken psychologie en copywritingtechnieken om een gesprek vorm te geven. Je moet de mens zo beïnvloeden dat hij dingen zegt die de voice assistant kan begrijpen. Dan heb je ook niet heel veel AI meer nodig.”

De grote fout die veel bedrijven maken: ze nemen de technologie of de bedrijfsprocessen als uitgangspunt. Als je een natuurlijk gesprek wilt, zul je dat vanuit de mens, de consument moeten doen, vertelt Van Dam. “Wij doen bijvoorbeeld veel met rollenspellen om achter de gedachtengang van mensen te komen. Met de rug naar elkaar toe, zodat je geen andere dingen opvangt behalve de stem. Het is een soort improvisatietoneel om te kijken wat voor gesprek eruit komt. Dat vertalen we dan naar de copy voor de robot.”

En toch, de robot moet zich niet voordoen als mens, want dat schept valse verwachtingen bij de gebruiker. En dan komt de ‘uncanny valley’ om de hoek kijken. Wat dat inhoudt? Dat legt Van Dam haarfijn uit in deze podcast.