IT levert binnen e-commerce het goud van de toekomst

Waren het in het begin vooral boeken en CD’s die online werden besteld nu is inmiddels de sky the limit. Je kunt het zo gek niet bedenken of het ligt in de warehouses: Hondenhokken, glijbanen, parfums en pallets met latex. Niets is er meer dat er niet online besteld kan worden.

IT is cruciaal
Dat vraagt om een nieuwe aanpak binnen de fulfillment achter webwinkels zo laat Jack Heijkans van Docdata weten. De motor achter dit alles is een steeds geavanceerder wordende vorm van IT. Miljoenen SKU’s van bedrijven als bol.com, Zalando en de Bijenkorf moeten worden gemonitord. De variatie in specifieke vereisten wordt steeds groter. Denk bijvoorbeeld aan wettelijke- en veiligheidsvoorschriften van producten die drijfgassen bevatten of de houdbaarheidsregistratie van beperkt houdbare producten. “Er wordt verwacht dat de shopping experience ongeacht het kanaal gelijk is. Processen als opslag, verpakken en retourneringen moeten worden worden geoptimaliseerd. De IT binnen fulfillment speelt daarin een cruciale rol.”

Koppeling aan andere platformen
In de te verwachten groei van e-commerce is volgens Heijkans een grote rol weggelegd voor de handel over landsgrenzen en de aansluiting op grotere platformen als Amazon, eBay, bol.com en Marktplaats. Met name voor handel over de grens zijn zowel winkelier als consument nog wat huiverig. De eerste vanwege de verschillende consumenten- en belastingwetgeving, de laatste vanwege de kwaliteit van leveringen, garanties en issues met retourneringen. “Binnen fulfillment vraagt dit om technische, logistieke en commerciële oplossingen.”

In veel gevallen wordt er nu nog voor ieder verkoopkanaal een eigen voorraad gehanteerd. Door de complexiteit en specifieke vereisten is er bijvoorbeeld een voorraad voor Nederland, Duitsland en Amazon. Docdata werkt daarom aan een platform dat zowel softwarematig als logistiek een connectie kan maken met al deze verschillende partijen. “Voor een webwinkelier betekent dit een slag in efficiëntie. Met minder voorraad kunnen veel meer mensen worden bereikt.”

Fulfillment levert big data
Belangrijke ontwikkeling hierin is dat met de groei van e-commerce ook de retourenstroom toeneemt in omvang. “Uit onderzoek blijkt dat slechts twee procent van de online shoppers vindt dat ze producten makkelijk kunnen retourneren. Vooral de ‘occasional online shopper’ vindt het gedoe een bezwaar.” Het resulteert in een terughoudendheid waar geen e-tailer op wacht. Wil de winkelier profiteren van de verwachte online groei dan zal technologie moeten worden ingezet dit te optimaliseren.

Heijkans onderschrijft de rol hierin: “Er valt nog een wereld in te winnen. De snelheid en zorgvuldigheid waarmee retouren worden verwerkt is steeds bepalender voor de retentie van de klant.” De mogelijkheden moeten volgens Heijkans niet alleen gezocht worden in de nazorg maar net zo goed, zo niet meer, in de preventie. De enorme hoeveelheden data die wordt gegenereerd kan na analyse een rijke vorm van informatie vormen. “Het is het goud van de toekomst.” Trends, het waarom van het retourneren en de verwachting en beoordeling van producten helpen bij het optimaliseren van de webwinkel.

Fulfillment wordt hiermee een tak van sport waarin de focus nog meer komt te liggen op groei en retentie van de klant. Webwinkels moeten naar het volgende level worden getild. Stilstand is geen optie. “Samen met klanten moet je continu kijken naar dat wat de klant doet en wil. Kwaliteit maar ook efficiëntie zijn daarin key.”

* ) Beeld: ND