Jacada: bespaar miljoenen met een digitale klantenservice

‘We zien dat je internet eruit ligt, dit probleem zal binnen 45 minuten opgelost worden.’ Zulke serviceberichten worden steeds gewoner. Jacada doet meer met ‘outbound engagement’, dat zij omarmen in hun nieuwste project Contact Hub. “Proactief naar buiten zijn, zie ik als beste manier om een binnenkomend telefoontje te voorkomen”, zegt Chris du Toit, Chief Marketing bij Jacada.

Hoe omschrijf je Jacada in één tweet?

“Met Jacada daalt het aantal inkomende telefoontjes bij de klantenservice met minimaal tien procent en klanten vinden digitaal antwoord op hun vraag.”

Welk probleem lost Jacada op?

“Bedrijven investeren tegenwoordig miljoenen aan digitale selfservice oplossingen, zoals FAQ’s en chatbots, maar mensen bellen nog steeds naar de klantenservice bij een probleem. Eigen onderzoek wijst uit dat liefst 82 procent van de interacties van klanten nog eindigt bij het callcenter, terwijl dit het duurste kanaal is om vragen af te handelen. Jacada stimuleert klanten om je digitale kanalen te gaan gebruiken, ook bij telefonische vragen. Dit zorgt voor een lager belvolume en dus ook lagere kosten. Een gemiddeld telefoontje kost een bedrijf zes tot twaalf dollar per uur, terwijl een digitale selfservice sessie maar om 20 cent tot 1 dollar vraagt.”

Hoe gaat dit in zijn werk?

“We werken nu met twee softwaresystemen: Visual IVR – interactive voice response – en slimme chatbots. Als een telefonische vraag binnenkomt, merken wij op dat de beller een mobiele telefoon heeft. We bieden dan de optie aan om Visual IVR te gebruiken. De beller ziet het kiesmenu op zijn scherm en kan gemakkelijk het antwoord vinden op zijn vraag, instructiefilmpjes bekijken en informatie aanvragen. Zo worden de meeste vragen weggefilterd. Wil een klant toch een persoonlijk gesprek, dan ontvangt de servicedeskmedewerker alle tot dusver verstuurde gegevens van de beller. Dat scheelt al snel dertig à veertig seconden per gesprek.”

Wat doen deze chatbots precies?

“Veel klanten komen alleen op je website om het telefoonnummer van de klantenservice op te zoeken, waardoor al deze vragen dus alsnog eindigen aan de telefoon. Wij vervangen het telefoonnummer door een ‘neem contact met ons op’-knop, die onze virtuele tussenpersoon – de chatbot – activeert. De chatbot begrijpt het probleem, beantwoordt de vraag of verwijst de klant door naar een telefonische medewerker, gebaseerd op het profiel van de klant.”

Waar baseert de software zo’n profiel op?

“Zodra een klant op de website of aan de telefoon komt, stromen er gegevens binnen over zijn handelingen. Hierop baseert onze software een verwachting over zijn bedoelingen. Het zijn de chatbots, IVR en het klikpatroon op de website die de data verzamelen en doorgeven.”

Wat zit er in de dienst van Jacada inbegrepen?

“We zijn een softwarebedrijf, dus we bieden softwareproducten zoals de ‘Visual IVR’ en onze slimme chatbot. De software ontwikkelen we zelf in ons lab in Israël – daar komt onze oprichter vandaan. Soms helpen we onze klanten ook met de implementatie hiervan.”

Wie zijn je klanten?

“Onze klanten zijn Fortune 500-bedrijven in de hele wereld. Door hun grootte hebben zij te kampen met een hoog belvolume terwijl ze tegelijkertijd met goede klantenservice hun naam hoog willen houden. Door lange wachttijden gaat de klantervaring naar beneden en schieten de kosten omhoog. Zulke bedrijven hebben vaak al geïnvesteerd in digitale oplossingen, maar weten niet hoe ze ervoor kunnen zorgen dat klanten er daadwerkelijk gebruik van maken. Daar komen wij kijken.”

Wat besparen je klanten dankzij Jacada?

“We garanderen dat onze klanten binnen zes tot negen maanden hun investering hebben terugverdiend met een ROI-model. We richten we ons op een verlaging van inkomende telefoontjes met ten minste 10%. Voor veel van onze klanten betekent het een besparing van drie tot vierenhalf miljoen dollar en een hogere klanttevredenheid.”

Heeft Jacada concurrentie?

“Er zijn veel bedrijven te vinden die bezig zijn met IVR en digitale oplossingen, maar tot nu toe zien we geen concurrentie die zowel telefonisch als digitaal opereert. Het is de combinatie die ons uniek maakt.”

Hoe ziet je verdienmodel eruit?

“Aan de telefonische kant rekenen we per capaciteit-eenheid. Stel, een bedrijf wil onze dienst alleen gebruiken voor telefoontjes over facturen. Wij bekijken hoeveel van deze telefoontjes zij gemiddeld binnenkrijgen en wat zij dus nodig hebben om dit belvolume naar beneden te brengen. Bij digitale oplossingen rekenen we per ‘digitale tussenpersoon’: een chatbot of IVR-systeem. Hoe hoog de pakketprijs exact wordt, kan van bedrijf tot bedrijf behoorlijk fluctueren.”

Zijn het eenmalige of abonnementskosten?

“Het model is afhankelijk van de klantsituatie. Klanten kunnen Jacada zowel op locatie als via de cloud gebruiken. Op locatie heeft de voorkeur bij bijvoorbeeld grote verzekeringsmaatschappijen die werken met gevoelige gegevens. Zij ontvangen een eenmalige factuur met de pakketprijs. De meeste bedrijven kiezen voor het gebruik van de cloud, waarbij ze maandelijkse abonnementskosten betalen. Zo hoeven ze geen grote investering te doen op voorhand.”

Hoe is Jacada ontstaan?

“Onze oprichter – Giddy Hollander – is Jacada begonnen. In eerste instantie was het een technologie voor een makkelijke integratie van verschillende applicaties. Het idee was ontstaan uit de vraag van medewerkers, zij wilden graag een overzichtelijke desktop. De desktop werd geautomatiseerd, wat zorgde voor kortere klantgesprekken. Toen realiseerden we ons dat we telefoontjes helemaal zouden kunnen voorkomen met digitale oplossingen. Daar leggen we ons nu volledig op toe.”

Wat staat er nu op de agenda?

“We zijn bezig met de Contact Hub. Visual IVR en de chatbot zijn twee van de drie onderdelen van dit systeem. Het derde product gaat nog meer over outbound engagement. Proactief naar buiten zijn, zie ik als beste manier om een binnenkomend telefoontje te voorkomen. We zorgen met de gegevens die we verzamelen dat vragen al beantwoord zijn voordat ze als telefoongesprek binnenkomen in het callcenter.”

Kun je een voorbeeld geven?

“Een klassiek voorbeeld is een internetbedrijf dat klanten een berichtje stuurt: ‘We zien dat je internet eruit ligt; dit probleem zal binnen 45 minuten opgelost worden’. Zo hoeven klanten niet onnodig de klantenservice te bellen en is het internetbedrijf de vraag vóór. Dit willen wij toe gaan passen in onze digitale oplossingen.”

Hoe ziet de toekomst eruit voor Jacada?

“Op lange termijn streven we naar een complete automatisering van het telefonische en digitale kanaal, dus complete automatisering van de klantenservice. Op kortere termijn zijn we daarom bezig met ons derde onderdeel van de Contact Hub en breiden we wereldwijd steeds verder uit.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Nikki Mennen. Jacada is één van Accenture’s partners. Bekijk hier de AIA-winnaars van 2016.