NS met app richting verbeterde feedbackloop

NS werkt aan een verbeterde feedbackloop. Zo zou een onderweg via de app ingestuurde ervaring direct bij de juiste persoon terecht moeten komen. De conducteur of een medewerker op het station bijvoorbeeld. Dat vertelt Product Owner Fokko van der Schans op Emerce eDay.

Net zoals de feedback die via een online kanaal wordt verzameld direct bij de ontwikkelaars terecht komt, zo proberen we nu ook services en diensten te verbeteren, legt Van der Schans uit. Stel dat iemand in de trein of op het station een ervaring deelt dan wil het bedrijf die informatie in het moment delen met de mensen die er ook daadwerkelijk iets mee kunnen doen.

Als eerste stap heeft het bedrijf een proef gedaan in drie gebieden in Nederland. Op één traject en op twee stations. Gebruikers gaven via de app bijvoorbeeld aan dat een bepaalde looproute op een station te druk was. De mensen op het station hebben vervolgens met een mobiele incheckpaal gezorgd voor betere spreiding, zegt Van der Schans. ‘Het gaat erom dat we daarmee heel direct en in het moment feedback verwerken. In plaats van dat het eerst via een MT naar een volgend MT gaat.’

De eerste pilot is inmiddels afgerond. Een tweede is onderweg. Het mooiste zou wat hem betreft zijn dat als iemand in de app aangeeft geen zitplaats te hebben, die data bij de conducteur belandt. Diegene kan dan vervolgens wijzen op lege stoelen voor of achterin de trein. ‘Dat zijn echt volgende stappen voor ons. De droom is om zo dicht in het moment aanwezig te zijn dat de feedback is om te zetten in acties.’

De uitdaging is om al die informatie technisch bij de juiste personen te krijgen. Daarom geldt dat je de experimenten in eerste instantie klein moet houden. ‘Als je het direct te groot maakt, loop je tegen muren op.’