Een moderne customer loyalty strategie | Tips van Vebego en SAP

Technologie is een belangrijke factor om Customer Experience initiatieven te laten slagen, aldus Gartner. Het eenduidig meten van klanttevredenheid en het verzamelen van data over verschillende systemen, is best een uitdaging.

Dat ondervond ook Vebego. De missie van familiebedrijf Vebego is ‘impact hebben op de maatschappij’, dus is de langetermijnrelatie met klanten heel belangrijk. De veertig facilitaire, zorg- en SW-bedrijven binnen de holding zijn met name bezig om de korte termijn dagelijks in te vullen. Enkele voorbeelden van de Vebego-dienstverlening is het schoonmaken van de universitaire ziekenhuizen (Hago) en het schoonmaken van de NS-treinen.

Een moderne customer loyalty strategie | Tips van Vebego en SAP

In dit webinar gaat Krijn Schuurman in gesprek met Andries van Bentum van Vebego International en Donia Ibrahimi van SAP. Zij gaan onder andere in op het meetbaar maken van customer experience, customer loyalty en het optimaliseren van je loyalty strategie. Thema’s van dit webinar zijn:

• Customer experience in 2020.
• Het meten van klanttevredenheid.
• Experience management.
• Customer loyalty in 2020 (conclusie).

De experience gap: Het verschil tussen bedrijven en consumenten

80 procent van de CEO’s is van mening een optimale customer experience te bieden, slechts acht procent van de consumenten is het daarmee eens. Andries geeft aan dat dit niet het geval is bij Vebego, hun CEO is erg betrokken bij de operatie. Daarnaast wordt er altijd een spiegelonderzoek onder medewerkers gedaan als er een klanttevredenheidsonderzoek wordt gedaan. Donia geeft aan dat technologie een belangrijke succesfactor is. In het tijdperk waar iedereen gebruik maakt van mobiele technologie is een optimale klantbeleving een absolute must. Uit de ‘Consumer Price index’ blijkt dat er tegenwoordig met name in ‘experiences’ wordt geïnvesteerd.

Het implementeren van het CX-programma bij Vebego

De groepsdirectie van Vebego heeft op een bepaald moment besloten om een customer experience programma uit te rollen binnen alle bedrijven binnen de holding. De vraag voor de bedrijven was niet “Zou ik dat nou wel gaan doen” maar “Hoe kan ik het programma implementeren zodat dit mij het meeste voordeel biedt?”. De bedrijven konden wel rekenen op ondersteuning vanuit de holding middels technologische ondersteuning, procesbegeleiding en monitoring.

Voor het succesvol implementeren van een dergelijk CX-programma is draagvlak en buy-in vanuit de directie nodig. De sleutel tot succes volgens Donia is het samenbrengen van je operationele data en klantdata. Maar hoe doe je dit? Donia vertelt hoe het Amerikaanse Dish dit heeft aangepakt.

Het verschil tussen X-data en O-data

De technologie van tegenwoordig is in staat om verschillende soorten data te verzamelen via verschillende methoden en dit samen te brengen in centrale dashboards. Je kunt deze data op delen in operationele data (O-data) en experience data (X-data). Donia legt het verschil tussen X-data en O-data uit in dit webinar.

Intelligentie is de verbindende factor tussen X-data en O-data geven beide experts aan in het webinar. Belangrijk is voordat je aan de slag gaat met het centraliseren van data en het automatiseren van experience management is om je customer journey(s) goed in kaart te hebben. Hoor in het webinar hoe Vebego dit heeft aangepakt.

Wat maakt een customer loyalty strategie succesvol?

De kritische succesfactoren voor een customer loyalty strategie zijn (intern) draagvlak en commitment, van directie- tot operationeel niveau. Het is belangrijk om het vliegwiel te laten draaien. De volgende fase is om te monitoren en te analyseren of de gemaakte plannen daadwerkelijk worden uitgevoerd. Bij Vebego kiezen ze ervoor om iemand verantwoordelijk te maken voor het implementeren van het CX-programma. Alle verantwoordelijken worden met elkaar verbonden door een community.

Sprekers:

• Andries van Bentum – Senior Strategy Consultant bij Vebego International BV. Andries richt zich momenteel op de markt- en groeistrategie van de veertig Vebego bedrijven 100% in eigendom en implementatie van de Net Promotor Score methode bij 27 bedrijven in Nederland, België, Duitsland en Zwitserland.
• Donia Ibrahimi – Customer Experience Solution Advisor bij SAP. Donia houdt zich bezig met de nieuwste technologische innovaties op gebied van CX en adviseert bedrijven hier graag over.
• Krijn Schuurman – Host. Heeft een voorliefde voor innovatie, nieuwe technologie en dito businessmodellen. Vanwege zijn vermogen om complexe zaken begrijpelijk te maken, is hij een frequente gast op de tv en radio, waaronder BNR Nieuwsradio.