Albert Heijn saneert Thuisservice

Deze keer lukte het FD-redacteur Anne van Os om binnen twee uur het nieuws van Emerce over te typen. Die Financieele Nieuwsdienst wordt steeds sneller. Maar netjes aan bronvermelding doen, dat is te veel gevraagd.

Nou, dat verbaast me niks. Mijn eigen ervaringen met AH Thuisservice zijn ronduit slecht. Niet bezorgde producten, vers vlees waarvan de houdbaarheidsdatum bij levering al is overschreden. En dan die klantenservice: "Nou, dat is inderdaad jammer dat uw vlees al over tijd is. Maar als u snel bent kunt u nog naar een winkel, die bij u in de buurt is tot 20 uur open! En anders bezorgen wij morgen of overmorgen het gewenste product na." Na wat tegensputteren van mijn kant was het antwoord van de AH klantenservice: "Voor een stukje vlees laten wij onze auto niet nog een keer rijden, dat wordt veel te duur, meneer." Moet je je voorstellen: Als AH thuisservice klant heb ik dus de volgende dingen ervoor over, om niet naar de winkel te hoeven gaan:- gemiddeld 5-10% duurdere producten dan in de traditionele AH winkel- 7,50 – 9 NLG bezorgkosten- ik moet anderhalf tot twee dagen van tevoren mijn bestelling opgeven, omdat AH maar 1x per dag bezorgt in Utrecht- ik kan niet zelf kiezen, op welk moment van de dag de spullen worden geleverd, maar moet het bezorgmoment van AH maar slikken (of anders stikken). Interessant genoeg zijn die bezorgmomenten voor 90% overdag, als de doelgroep (werkenden met weinig tijd die meer geld en meer planning over heeft voor de bezorgservice) niet thuis is. (Daarmee is het nut van de thuisservice natuurlijk meteen verdampt!) En dan- HEB ik meer betaald voor de producten;- HEB ik betaald voor de levering;- HEB ik twee dagen van tevoren besteld;- BEN ik thuis geweest op het moment van levering. En dan blijkt er iets fout te zijn gegaan bij AH, en lossen ze het niet eens op maar krijg je een schaapachtig "loop maar naar de winkel"-verhaal! Hoe je ZO weinig respect voor je eigen service-product en je klanten kan hebben begrijp ik echt niet. Dan is MaxFoodmarket echt een verademing. Alleen jammer dat die bijna geen verse producten hebben, maar goed, ze hebben wel een prima service: snel en betrouwbaar, ten minste voor zover ik het heb meegemaakt.Maar goed: wil AppieHappie dus ooit een goed draaiende Thuisservice hebben, moeten ze echt het basisproces beter onder controle krijgen. Zoals ze nu bezig zijn wordt het falen een self-fulfilling prophecy:- slecht product, leidt tot- te weinig volume en lage loyaliteit van klanten, leidt tot- te weinig opbrengsten, en daarmee tot- de drog-redenering dat AH geen succesvolle Thuisservice kan hebben omdat "de markt" er niet klaar voor is. Als AH nog feedback van ex-gebruikers wil, kunnen ze me mailen (en dit stuk uitdraaien). Zou zinvol zijn om eens naar je gebruikers te luisteren.

Logisch, niet meer dan logisch. Want het voordeel van de thuisservice is juist dat je die dure winkelpanden niet nodig hebt. Dat zijn zoveel kosten, en die kan je juist door het internet schrappen. Door levering vanuit relatief goedkope distri centra's. Dat is de marge waarop internet aankopen zouden moeten kunnen bestaan. TPG had al ooit een idee waarmee je met 70 tot 80 centra's heel Nederland kan leveren. Men zocht toen alleen een retail partner. En die konden ze niet vinden. Want Laurus, Ahold, Schuitema… allemaal waren ze bang dat ze zichzelf zouden gaan beconcurreren. Tijd voor een "move" van Konmar?

Thuisservice is en blijft een mooi concept. Hoor de laatste tijd steeds meer mensen die er gebruik van maken. Die wonen wel in de plaatsen die nog beschikbaar blijven, dus gelukkig voor hen.

Jammer dat de AH-thuisservice zo plotseling het roer om (moet?) gooien. Natuurlijk zitten er wat haken en ogen aan de thuisservice, maar dat is een kwestie van leren en aanpassen. De weekaanbiedingen bijvoorbeeld, hoe zit dat met bestellingen die net over het weekeinde heen lopen? De betaling aan de deur was bij ons iedere keer een probleem: apparaat defect, bedrag klopt niet, dan maar weer een eenmalige machtiging afgeven, etc. Maar om in deze fase het roer om te gooien uit puur zakelijke (korte termijn) overwegingen zonder eerst verder te (willen) leren is niet erg respectvol naar de klanten buiten de randstad. Beste AH-thuisservice: leer en verbeter en kom snel weer terug naar de rest van Nederland!

Ik maak gebruik van zowel MaxFood als van AH Thuisservice. Op een-hoog in Amsterdam bezorgen ze beide zonder noemenswaardige problemen de bestelde boodschappen. AH is wat duurder maar heeft een groter assortiment en levert ook versproducten. Maxfood scoort goed in de 'echte dagelijkse' boodschappen. AH kennende zal er wel een goede basis zitten achter de beslissing om de huidige opzet te veranderen en kunnen we ongetwijfeld op termijn een nieuwe opzet tegemoet zien. Of dachten jullie nu werkelijk dat AH zich op termijn de 'virtuele kaas' van haar brood laat eten door MaxFood en consorten?AH heeft recentelijk de Thuisservice website volledig vernieuwd en dat doet men niet alleen voor de happy Randstad few. Het probleem heeft voornamelijk met distributie/logistiek te maken. Een probleem waarmee alle web-supermarkten worstelen. Misschien dat AH buiten de Randstad het grijze kanaal gaat inschakelen, of een afhaalservice in de shop, je bestelt online, rijdt langs de winkel en de boodschappen staan al ingepakt, time will tell… Ik ben dus benieuwd met hoe ze die bezorgdienst in de toekomst gaan regelen.

Dit is een erg interessante ontwikkeling. Lange tijd schipperen e-tailers tussen de vraag: distributie vanuit de bestaande vestigingen of openen we centrale distributiecentra? Indien dit een trend wordt die zich grootschalig doorzet zal de vraag naar bedrijfsruimte aan de rand van steden toenemen; een interessant segment in de vastgoedmarkt en een belangrijk aspect voor gemeenten om rekening mee te houden in hun planningen. Voordat een centraal distributiecentrum een reele optie is, zal een kritische grenswaarde/-omvang in de vraag bereikt moeten worden. Ik vraag me daarom af hoe slecht het nu daadwerkelijk met de thuisservice van AH gesteld is; wellicht begint het nu pas echt business te worden?

Een tijd terug heb ik AH wel eens geprobeerd; duur, niet flexibel en niet alles wat ik besteld had werd bezorgd. Vervolgens Maxfoodmarket ontdekt. Ok, vers assortiment is nog niet alles, maar ze verruimen het assortiment zienderogen (vooral tips mailen!) en: de service is op topniveau. Superflexibel (ook dezelfde dag nog bezorgen, tot 22.00 's avonds, ook op zaterdag!) en globaal goedkoper dan in de AH. Ofwel; dag AH!

Ik woon in Arnhem en was van af het allereerste begin lid van de thuisservice. Hier verdwijnt het ook. Ik baal daar behoorlijk van omdat er hier geen online alternatief is, Maxfoodmarket.nl bezorgt hier (nog?) niet. Ik was over het algemeen zeer tevreden, natuurlijk waren er soms produkten niet maar dat heb je met 'live-winkelen' ook. Wat mij vooral verbaast en ergert is de reden die aangevoerd wordt om te stoppen, dat er hier in de buurt geen distributiecentra zijn. Toen de thuisservice begon was het volgens vd Hoeven juist een groot pluspunt dat de winkels als distributiepunt dienden. Ze hadden ook al 15 jaar ervaring in thuisbezorgen deelde ie verder mee. Toevallig is vanmiddag de laatste bestelling bezorgd en de bezorger meldde doodleuk dat Arnhem winstgevend was. Saillant detail is ook dat de winkel waar mijn boodschappen vandaan kwamen binnenkort wordt omgebouwd tot de grootste AH van Nederland! Groot in oppervlakte misschien, piepklein in het verlenen van service. Ik ga maar weer terug naar de Aldi.

Lijkt me balen voor de mensen die straks geen thuisservice meer hebben. Je hebt dan wel alle kinderziektes van dit nieuwe concept geslikt en helpen oplossen en dan is het uit met de pret.De argumentatie spreekt me niet zo aan, dat winkels een dergelijk concept niet aan kunnen. 28 jaar geleden begon ik mijn huishouden in een klein dorp. Samen werken en dan is boodschappendoen ook een probleem, zeker als je geen auto hebt. Maar de plaatselijke kruideniers losten dat als volgt op. Voor werktijd je boodschappenboekje inleveren en 's avonds de boodschappen thuis bezorgd. Geen extra prijsverhoging voor de artikelen wel een kleine bijdrage aan de bezorgkosten. Dat is service!Waarom kan dat nu niet meer? Opslag in distributiecentra is goedkoper dan in de winkel en met studenten bijverdieners en scholieren kunnen de personeeelskosten ook binnen de perken blijven.Enfin, ik zal afwachten hoe het met onze thuisservice gaat.

Als je de reacties op deze publicatie zo leest dan wordt duidelijk dat AH Thuisservice het aflegt tegen nieuwkomers als de Maxfoodmarkt en GemakNet. Ik ben thuis recent overgestapt van AH naar GemakNet en het blijkt dat dit soort clubs veel servicegerichter (dezelfde dag bezorgd, complete bestelling) en bovendien een stuk goedkoper zijn. Onbegrijpelijk dat AH met al haar dure learnings van Peapod geen bezorging vanuit de supermarkt kan organiseren en nu noodgedwongen moet overstappen naar een kostbaar DC-model. Juist aan dit model is Webvan failliet gegaan, omdat het pas gaat rekenen op het moment dat de schaalvoordelen significant zijn. Gezien de zeer beperkte marktomvang is dit nog lang niet het geval en lijkt het veel verstandiger om het vanuit de plaatselijke winkels te organiseren. Maar daar heeft bij AH waarschijnlijk "de schoen gekneld". Wij hebben vaak bij AH Thuisservice besteld maar de verse artikelen waren bijna altijd droeve ellende. Voorverpakte sla tegen de datum of er zelfs al overheen. Nu bestellen we bij GemakNet en die hebben dan weliswaar geen verse groenten en vlees, maar wat ze beloven komen ze in ieder geval na. Dat blijft toch de belangrijkste voorwaarde van een internet bezorgdienst. Het is natuurlijk wel erg jammer voor alle AH Thuisservice klanten buiten de Randstad die wel tevreden waren, dat AH hen van de ene op de andere dag op straat gooit. Want buiten de Randstad zijn er helaas nog nauwelijks alternatieven.

Ahold gaat eindelijk het model van Peapod in Nederland Kopiëren. Dat is een goed teken voor degene die behoefte hebben aan deze vorm van dienstverlening.Ahold begon eerst met belevering vanuit haar supermarkten, nu er een punt is bereikt en inzicht in de markt is gegroeid zal zij haar activiteiten in de Randstad concentreren. Voor de marktleider is het een beetje "not done", maar ook deze marktleider moet op de centjes letten. Het model om vanuit een Distributie Centrum (DC) te leveren heeft voor de lange termijn de meeste kansen. De kosten van een DC zijn laag, de service aan je klanten wordt verbeterd vanwege een beter beheer in het assortiment, het personeel dat bij de activiteiten betrokken is, is geheel dedicated voor de klant. Deze "move" is zeker bedoeld om beter op de strategie van maxfoodmarket in te spelen. Maxfoodmarket draait nog steeds verlies en zal vanwege het gekozen businessmodel verlies blijven lijden, tot dat zij haar klanten de kosten in rekening zal brengen voor het bezorgen. Vanuit de marge kunnen zij momenteel niet leven. Overigens is het gekozen businessmodel bedoeld om een zo groot mogelijk marktaandeel in een zo'n kort mogelijke tijd te vergaren. Op een gekozen moment moeten deze kosten in rekening van de klanten worden gebracht willen zij uberhaupt winst maken. Ahold wil met deze move het marktaandeel van Maxfoodmarket terug snoepen.

Hoi Roy, eindelijk weer een teken van leven. Ben je alweer 'in business'? Want: Kruideniernet (kdnet.nl)? Krijgen we binnenkort een persbericht of is het voorlopig nog geheim? En wat betreft de AH Thuisservice: Albert Heijn is zo arrogant dat ze denken dat ze alles kunnen maken. Ik hoop dat de huidige en toekomstige klanten bewijzen dat dat niet het geval is.

Sneaky move van Albert Hein. Afgelopen vrijdag krijgen we gewoon een ordinaire gecopieerde brief in de bus met de kille melding dat ze gaan stoppen met de levering van de dienst. Er was geen verklaring, geen ruchtbaarheid in de pers, helemaal niets. Ook navragen in de branche leerde dat er bijna niemand op de hoogte was van deze actie van Hein. Waarschijnlijk hebben ze dus gegokt op een stille aankondiging en hoopten ze dat niemand er aandacht aan zou schenken. Mis dus. Emerce had het vrijdag dus wel, waarna het zaterdag ook links en rechts opdook. Nu pas schijnt AH dus met een officiele verklaring te zijn gekomen vanuit hun propaganda machine, getuige de meldingen vandaag in de bladen. Ja, ja en ga nu maar niet zeggen dat ze eerst persoonlijk hun klanten op de hoogte hebben willen stellen, want dan hadden wij wel een fatsoenlijke brief van ze gehad. Dan nog iets over service van AH. Ik lees veel kritiek daarop en ik moet zeggen dat ik deze niet deel. Wij hebben niet 1 keer problemen gehad met een bestelling en bestelden meerdere malen per week, ook vlees, zuivel, etc. Ook de aflevering hier (Zwolle) was altijd super netjes. Men wilde de spullen zelfs boven bij de koelkast brengen (2 trappen op…). Niets dan lof dus.Mogelijk dat onze goede ervaring te wijten was aan het gebrek aan klanten hier in de buurt of zo. Dat zou kunnen natuurlijk. Wij vinden het jammer dat AH ermee stopt en gaan daarom terug naar onze oude grutter, die ook niet meer blijkt te zijn. Intussen is die verbouwd tot Konmar. Shopt ook wel lekker 🙂

Albert Heijn breidt Thuisservice uit, meldt NRC Handelsblad vier dagen nadat Emerce het omgekeerde nieuws plaatste. Hier is een professionele spin-dokter aan het werk geweest. Slecht nieuws krijgt nu een positieve wending. De beeindiging van Thuisservice vanuit de supermarkten wordt door AH (of door NRC!) gepresenteerd als versterking van Thuisservice vanuit speciale Thuis Shop-centra, genoodzaakt doordat het aantal deelnemers zo snel groeit. Leuk voor klanten die in Almere op de wachtlijst staan, pech voor klanten in Zwolle en Maastricht. De opening van dedicated DC's voor Thuisservice is niet van de ene op de andere dag gebeurd. Daar is maanden aan gewerkt. AH had dan ook veel eerder een Dear John-brief kunnen sturen aan klanten buiten de nieuwe verzorgingsgebieden. Nu die brief echter van recente datum is, mag afgeleid worden dat het besluit om buiten de randstad geen Thuisservice meer te bieden vrij onverwacht genomen is. Dat is het echte nieuws, en AH heeft dus nog iets uit te leggen de komende tijd. Niet alleen aan de pers, maar ook aan zijn klanten.

Ook ik vind het thuisservice-concept ideaal. Zeker als je bedenkt dat ik 4 hoog in Amsterdam woon (je kent het wel, met die smalle trappen) en toen bleek dat MaxFoodmarket de boodschappen helemaal naar boven brengt. Eerst was ik nog sceptisch over het bestellen van versproducten, maar ook daar is niets mis mee. Ik vind het ideaal, omdat ik vanaf mijn werk de boodschappen kan bestellen en als ik thuis ben ze afgeleverd worden. Dus niet meer gefrustreerd in de rij staan? En geen bezorgkosten? daar kan AH toch echt niet tegen op met veel duurdere producten. Het verbaast me dan ook niks dat AH nu ook vanuit distributiecentra gaat bezorgen.

Het lijkt er verdacht veel op dat er hier een aantal medewerkers van maxfood onder schuilnamen een nieuwe manier van marketing hebben ontdekt. Om even tot de kern te komen: AH onderkend dat de markt te klein is voor thuisservice, opgeven wat ze hebben (want het is een succes in een aantal gebieden) gaat wat ver dus dit is een prima oplossing, als ze tenminste kwaliteit kunnen leveren. Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald, goede koopmansgeest uit de oude economie werkt ook in de nieuwe economie. Dat zouden meer mensen moeten doen.

Tja, AH ooit begonnen met James Telesuper op CD-I en na ervaring van 6-7 jaar terug naar die gebieden waar genoeg verdient wordt (marge maken dus). Als het allemaal zo makkelijk zou zijn dan was een ander inmiddels al groot geworden, maar dat is nog steeds niet het geval. Zo kan ik ook wel een idee hebben: ik maak een website waar je je bestelling kan plaatsen voor een gebied waar marge te halen valt. Deze bestelling wordt doorgestuurd (mobiele datacommunicatie) naar de plaatselijk rijdende SRV-wagen (die immers toch al in de buurt is). En voila. Dus niks geen districenters: de SRV-wagen is een rijdend districenter. Inpakken deed ie toch al, en als de bestelllingen goed lopen hangt ie een extra aanhangwagen erachter. Hiervoor ga ik voor subsidie naar het ministerie van EZ (Nederland gaat digitaal!) en naar het ministerie van sociale zaken (werkgelegenheidsprojecten). Krijg ik hooguit problemen als het allemaal te goed gaat met Rijkswaterstaat (filevorming).Klinkt allemaal leuk, maar bovenstaand idee kan iedereen uitvoeren met een beetje ondernemerschap. Dan terug naar mogelijke redenen voor het stopzetten door AH:1. een te hoge belasting van het schaarse personeel ? Geldt ook voor de SRV-man.2. Lang niet alle bestellingen volledig bezorgd? Alleen bij een te groot succes.3. Kosten voor store-picking veel hoger dan de opbrengsten? Niet als de SRV-man zijn assortiment beperkt houdt. Hoogstwaarschijnlijk zijn er een of twee van toepassing. Conclusie: niet doen.

Te hoge belasting op de winkelvloer? Niet voldoen aan AH's kwaliteitsnormen? Te hoge kosten voor store-picking? Niets van dat alles zo blijkt uit een artikel van Foodnet. Maar een ordinaire ruzie tussen AH en de franchisenemers.

AH Thuisservice versterkt met Gall & Gall, Etos, De Tuinen en Deli XL (persbericht 28 augustus 2001) AH Thuisservice bereidt op dit moment een vergaande samenwerking voor op het gebied van thuisbezorging met Gall & Gall, Etos, De Tuinen en Deli XL. Later dit jaar kunnen klanten via het Internet in één bestelling artikelen aankopen uit een groot gedeelte van de gezamenlijke assortimenten van deze Ahold-werkmaatschappijen. De bestelde artikelen worden via de gezamenlijke bezorgservice tegelijkertijd op één adres afgeleverd. Er hoeft ook maar één keer te worden afgerekend. Deze voor Nederland nieuwe en unieke opzet van thuisbezorging is enerzijds het resultaat van de jarenlange ervaring die binnen Ahold op het gebied van e-commerce is opgebouwd en anderzijds van synergie-activiteiten binnen Ahold, waardoor werkmaatschappijen over en weer op uitgebreide schaal ervaring en kennis delen. Uitbreiding bezorggebied Vorige week kondigde Albert Heijn aan haar AH Thuisservice verder uit te breiden en zich daarbij volledig te richten op bezorging via distributiecentra. Op deze wijze is AH Thuisservice beter in staat gevolg te geven aan de groeiende vraag naar haar diensten, waarbij eveneens kan worden voldaan aan de hoge eisen die Albert Heijn stelt op het gebied van service en kwaliteit. Recentelijk zijn in Beverwijk, Rotterdam en Utrecht drie speciaal voor thuisbezorging ingerichte distributiecentra in gebruik genomen. Hierdoor is AH Thuisservice in staat het bezorggebied in de Randstad en een aantal naastgelegen gebieden verder uit te breiden. Als gevolg van de keuze voor speciale distributiecentra wordt de thuisbezorging vanuit twaalf winkels elders in het land met ingang van 8 september a.s. beëindigd. Met het oog op de voorgenomen ingebruikname van een (vierde) distributiecentrum in de provincie Noord-Brabant wordt de thuisbezorging vanuit AH-filialen in Vught, Den Bosch, Eindhoven, Tilburg en Breda voorlopig voortgezet. Bij ingebruikname van dat distributiecentrum in Noord-Brabant zal het desbetreffende verzorgingsgebied een uitbreiding ondergaan. Als gevolg van bovenstaande aanpassingen groeit het bereik van AH Thuisservice van de huidige 35% van de Nederlandse huishoudens tot ruim 65%. Nadere details over de exacte wijze waarop de vijf Ahold-werkmaatschappijen hun thuisbezorgingsactiviteiten organiseren worden in een later stadium bekendgemaakt. (uitdaging aan de lezers van Emerce: wie geeft als eerste de nieuwe naam van Ahold's Thuisservice door!)

bron: Adformatie online 7 sept 2001 AH doopt thuisservice om in AlbertDe vernieuwde thuisservice die Albert Heijn samen met Gall & Gall, De Tuinen, Etos en Deli XL gaat opzetten krijgt de naam Albert. Na James (Telesuper) en AH Thuisservice is Albert de naam van het mannetje dat online bestelde artikelen aan huis bezorgt.In de loop van 2001 kunnen consumenten in een bestelling bij de verschillende werkmaatschappijen bestellen. Tot voor kort kregen ze die direct uit de winkels, maar voortaan komen de boodschappen vanuit distributiecentra die in Beverwijk, Rotterdam en Utrecht geopend zijn. Met de nieuwe aanpak groeit het bereik van AH Thuisservice met 30% naar totaal 65% van de huishoudens in Nederland. —–>Woensdag, 29 Augustus 2001 (14:04:31), (uitdaging aan de lezers van Emerce: wie geeft als eerste de nieuwe naam van Ahold's Thuisservice door!) —> bij deze gewonnen 🙂

A.H. dus niet in staat een goede boodschappendienst te cre-eren.Nu met de nieuwe million man uit Zweden lijkt de genadeklap toegebracht:Volkskrant van 9 september 2003:===AH snijdt in aanbiedingen merkproductAlbert Heijn gaat drastisch snijden in het aantal bonusaanbiedingen. Van de huidige driehonderd wekelijkse aanbiedingen blijven er straks nog enkele tientallen over….===De duurste grutter van Nederland, met zeker veelvuldig niet de beste kwaliteit/prijs verhouding, jaagt nu eengroot deel van zijn cliënten naar zijn "collegae concurrenten" waar prijs en kwaliteit in betere verhouding tot elkaar staan. 1 komkommer bij AH 2x zo duur als bij de Aldi en ook nog kleiner van formaat. Jammer dat de expantie van het bedrijf in voorgaande jaren zijn ondergang zal betekenen.De meeste AH bezoekers komen daar uit een stukje nationale trots, 't Is Nederlands… behouden…Prijs voor service en kwaliteit. En door de Bonus, een stukje compensatie, klantvriendelijkeheid. Pak het de Nederlander niet af want dan wordt dat ervaren als diefstal. Ja…, maar hoe weet een Zweed dat nou? Ronald de Vries(vanaf vandaag: voormalig AH consument)