Alternatieve geschillenbeslechting voor conflicten met webwinkels

Consumenten woonachtig in de EU krijgen gemakkelijker toegang tot onpartijdige bemiddeling bij conflicten met webwinkels. Het Europees Parlement wil consumenten helpen om lange en dure rechtszaken te vermijden, vooral over online of grensoverschrijdende aankopen. Gisteren zijn daartoe twee wetten aangenomen.

Veel EU-landen hebben al regelingen voor alternatieve geschillenbeslechting, de ADR-regelingen, maar een gebrek aan gemeenschappelijke normen, beperkte dekking en overbelasting, maken het moeilijk voor het winkelend publiek om deze ook daadwerkelijk te gebruiken. De nieuwe richtlijn verplicht de EU-lidstaten dat de ADR opkomt voor alle zakelijke sectoren en bepalingen bevat om ervoor te zorgen dat de bemiddelaars onpartijdig zijn.

Winkeliers kunnen de nieuwe regels gebruiken voor klachten over een product of dienst. Hierbij maakt het niet uit of deze online, in een winkel, in het binnenland of buitenland zijn gekocht. Bemiddeling is gratis of hooguit tegen een ‘minimale vergoeding’. Over het algemeen moet een conflict binnen negentig dagen kunnen worden opgelost.

Om mensen te helpen bij het oplossen van conflicten over goederen die via het internet zijn gekocht, biedt de Europese Commissie binnenkort een online platform in alle EU-talen aan. Het platform verwijst winkeliers naar de meest geschikte regeling voor hun klachten en maakt het mogelijk om elke stap in de klachtenprocedure online te behandelen. De uitgewisselde informatie wordt beschermd door EU-privacyregels en gegevensbescherming. De ODR-hulp zal beschikbaar zijn voor conflicten over online verkoop, ongeacht waar de verkoper is gevestigd.

De ADR-richtlijn en de ODR-regeling treedt twintig dagen na de bekendmaking ervan in het Publicatieblad van de EU in werking. De ADR-richtlijn moet binnen 24 maanden na de inwerkingtreding van toepassing zijn. Het ODR-platform zal kort daarna beschikbaar zijn.