Benchmark digital finance: inzicht in online performance van banken en verzekeraars

Hoe goed presteren financiële aanbieders digitaal in het overtuigen en converteren van klanten? En welke factoren maken daarin het verschil? In een nieuwe benchmark geven Emerce en WUA inzicht in de online performance van een selectie banken en verzekeraars op basis van customer journey-onderzoek.

Hieruit blijkt onder andere dat verschillen in conversie tussen aanbieders groot zijn en verschuiven zichtbaar binnen één jaar. Tegelijkertijd laten de data zien dat dezelfde factoren zowel conversie kunnen versterken als in de weg zitten.

In banking daalden meerdere grote spelers fors in conversie, terwijl bij insurance meerdere partijen juist groei laten zien. Ondertussen laat marktaandeelontwikkeling een ander beeld zien: hoge conversie vertaalt zich niet automatisch in groei.

Op journey-niveau vallen enkele uitschieters op, zoals ING met sterke groei in meerdere banking-journeys en OHRA met een stijging in autoverzekeringen.

Bij goed scorende banken zijn onder andere transparantie over kosten en begrijpelijke uitleg terugkerende factoren. Bij verzekeraars spelen bestaande klantrelaties en het gemak van één omgeving een grotere rol.

Het volledige rapport vind je hier en is vrij te downloaden met een Emerce for teams-abonnement.