Billie van bol.com doet 45% klantcontact

De virtuele assistent Billie op de klantenservice van bol.com ontvangt bijna de helft van alle klantcontacten bij het winkelcentrum. Hij handelt zeventig procent van de vragen met succes af.

Gisteren op de Webwinkel Vakdagen gaf algemeen directeur Huub Vermeulen zicht op een deel van het automatiseren van klantcontact.

In december 2008 werd Billie in het leven geroepen als hulpje van de klantenservice, nu zwaait hij er ongeveer de scepter. In die periode voerde de chatbot 12,5 miljoen gesprekken. Met het vorderen van de tijd werd de bot daar ook steeds beter in, omdat de achterliggende technologie slimmer werd. Billie leert nu uit brokken van veertig- à vijftigduizend gesprekken waar klanten allemaal over kunnen praten en hoe te reageren.

Tijdens Black Friday, zo vertelde Vermeulen aan een volle zaal in de Utrechtse Jaarbeurs, was Billie in zijn eentje goed voor het werk van 225 FTE op de klantenservice. Dat betekent niet het failliet van de helpdeskmedewerkers. Het is zo dat zij de vragen krijgen waar hun robotische collega niet mee uit de voeten kan.

Klanten van bol.com wordt ook via chat gevraagd om recensies te geven na aankopen. Dat wordt als laagdrempeliger ervaren waardoor klanten vaker hun geschreven ervaringen met anderen delen.

“E-commerce wordt minder kijken, klikken en kopen. Het gaat meer naar een conversatie toe.” De directeur van bol.com kon nog geen ervaringen of inzichten delen die vertellen of dat makkelijker via een chatbot gaat of bijvoorbeeld een smartspeaker.