Centraal Beheer lanceert AI-chatbot

Verzekeraar Centraal Beheer, voorloper met inzet van nieuwigheden in zijn branche, brengt over zes à acht weken onder de naam CeeBee een chatbot uit die werkt op basis van kunstmatige intelligentie.

De bot kan namelijk overweg met natuurlijk taal, zowel luisterend als in de reacties die CeeBee geeft. De icoon van de bot zelf ziet er uit als een bewegende emoji’s wiens gezichtje simpele emoties kan weergeven.

Dat vertelde Annemieke Bakker van Centraal Beheer gisteren op Digital Marketing Live!, het grote jaarlijkse marketingevent dat Emerce organiseert in de Beurs van Berlage.

“De AI-bot is goed, maar we merkten wel dat we de gesprekken menselijk moet houden.” Wie de virtuele assistent van de verzekeraar een vraag stelt, krijgt zoals het een goede robot betaamt zeer gedetailleerd en uitvoerig antwoord. Een heel lang antwoord in één reactie. Dat is echter niet de beste manier om met mensen te communiceren. Die houden van meerdere korte blokjes informatie. Daar is het gedrag van CeeBee dan ook op aangepast.

De chatbot is een van een reeks online kanalen die Centraal Beheer inzet voor klantcontact. Er is al jaren een chatbot, men werkt met WhatsApp maar sinds vorig jaar bijvoorbeeld ook met voicebot Google Assistent. Die passen allemaal binnen de omnichannelbenadering van klantcontact.

Sinds de inzet van het kanaal live chat is de verzekeraar teruggegaan van twee naar een e-mailteam. Op hoogtijdagen verwerkten die tienduizend e-mails per dag. Dat ‘weggesneden’ team bemant nu de servicedesk achter de live chat.

In de loop van 2019 krijgt Centraal Beheer op Google Assistent een eigen stem. Voice branding wordt ingezet als vervanger van de standaardstem van Google. Daarnaast stapt men over van de basisversie van Dialogflow naar de Enterprise-versie.

Foto Peter Boer