Column: Bij voorkeur niet op werkdagen
Het wordt nog wel eens wat met het Internet. Of met de Postbank. En misschien zelfs nog wel met de combinatie van beide. Maar nu nog even niet. Ik ken weinig bedrijven waar de Wet van de Remmende Voorsprong zo nadrukkelijk de proporties heeft aangenomen van de Wet van Murphy. Columnist Ward van Beek heeft er moeite mee.
De Postbank claimt een van de eersten te zijn geweest die on-line bankieren mogelijk maakte. Girotel was zijn tijd vooruit en dat was jammer, want daarmee werd het er dus nooit zo druk dat de Postbank leerde omgaan met grote belastingen van het computersysteem.
Inmiddels hebben we “MyPostbank.nl”. ’My’ is hier een relatief begrip. Er blijken nog tienduizenden anderen te zijn die diezelfde voorkeursbehandeling van de Postbank denken te kunnen krijgen en, helaas allemaal op hetzelfde moment toegang willen. MyPostbank is dan ook best een mooi systeem, en heeft met zijn terugkoppeling van de autorisatiecode per SMS echt een prachtige innovatieve toepassing.
In tegenstelling tot de eerdergenoemde wetten heeft de Postbank de Wetten van Moore en Gilder nog niet begrepen. Deze wetten geven aan dat de rekenkracht van processoren en beschikbare bandbreedte elke zoveel maanden verdubbelen. Niet bij de Postbank dus. Daar ligt te pas – en vooral te onpas – het systeem eruit vanwege te grote drukte… en daar durven ze best voor uit te komen: ” Wegens drukte minder goed bereikbaar,” zegt de site zonder enige gêne.
Dan komt het: ” Wij verzoeken u vriendelijk om het over een half uur opnieuw te proberen, bij voorkeur niet op werkdagen ’s avonds …” Deze laatste toevoeging moest ik even op me in laten werken. “Bij voorkeur niet op werkdagen ’s avonds…” De 24-uurs economie according to the Postbank. Zouden ze daar nu écht niet snappen dat de belangrijkste drijfveer achter online bankieren het feit is dat je het juíst op werkdagen ’s avonds kunt doen? Net zoiets als: “Wegens grote drukte met zonnig weer liever niet het strand bezoeken…” Dan snappen ze blijkbaar ook niet dat een capaciteitstekort vandaag de dag echt één van de meest eenvoudig op te lossen problemen is. Nee, het Internet lijkt mij nog niet de kracht van de Postbank. Grrrrauw …
Ward van Beek is eigenaar van Whiz PR, een in ICT gespecialiseerd communicatie- en pr-bureau.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
5 Reacties
Mickel Reemer
Geachte heer Van Beek, Helaas gaat U in dit artikel voorbij aan een groot aantal zaken en aan de effecten daarvan. Om met de belangrijkste te beginnen: bij elke bank dient betaald te worden voor internetbankieren. Bij de Rabobank bijvoorbeeld zit internetbankieren in het "Rabo Totaalpakket" voor een bepaald bedrag per jaar. Mijn Postbank.nl is G-R-A-T-I-S. Natuurlijk betekent dit niet dat Postbank dan zomaar wat kan aanrommelen. In uw artikel schrijft U over innovatie. U gaat helaas totaal voorbij aan het feit dat innovatie hetzelfde betekent als investering. Ik denk niet dat U het Postbank kwalijk kan en mag nemen om deze innovatie (en dus investering) gefaseerd in te voeren en na elke fase te evalueren. Dit alles overigens zonder extra kosten van de klant, immers Mijn Postbank.nl is gratis. Dan komt nu de killer: de reactie van de klant is overweldigend, getuige de tienduizenden mensen die reeds gebruik maken van deze service. De innovaties en dus Mijn Postbank.nl is in korte tijd zo een succes geworden dat de werkelijkheid zichzelf (tijdelijk!) heeft ingehaald. Om terug te keren naar het begin van uw artikel over "Girotel". Girotel was inderdaad zijn tijd vooruit en had ook zijn mankementen in de opstartfase, maar uiteindelijk hebben tienduizenden mensen jarenlang vrijwel probleemloos plezier beleefd aan dit systeem. Tenslotte nog even dit: Ik heb wel begrip voor uw frustratie over de melding "bij voorkeur niet op werkdagen 's avonds". Daar valt ongetwijfeld nog wat aan te verbeteren. Met vriendelijke groeten, Mickel Reemer
Jos
De postbank en technologie. Het is natuurlijk niet nieuw dat de Postbank al jaren achter de feiten aan m.b.t. technologie en strategie. Het is vanaf het begin al heel erg behelpen, niet professioneel en erg ondoordacht geweest.Wat denk je van pinnen op het postkantoor?, je kunt wel geldopname met je Rabopas uit de geld automaat maar aan de balie betalen met een Rabopas nee, dat kan niet alleen Postbank. Dat zegt iets van de gedachte die de strategen van Postbank hebben, komen voort uit ambtelijke wereld, hoeven niet creatief te zijn of iets te bedenken want geld verdienen en service naar de klanten is niet belangrijk. Het is de mindset van deze mensen nog steeds. Daar gaan generaties overheen voordat daar verandering in komt. Het meest erge is dat dit door de gehele organisatie doorwerkt. Postbak en telebanking: In 1999 had ik ook Postbank en zat in Amerika en wilde betaling doen, helaas gesloten.De postbank wilde wel meedoen met de 24 uurs economie maar wel op tijd alles platleggen. Toen hadden ze al niet begrepen dat het techniek was en daar geen mensen voor beschikbaar hoefde te zijn. Het is zo erg dat ik er niet van schrik dat in de begin fase van internet betalingen alleen de front end werkte en op de backoffice alle transacties nog handmatig werden doorgevoerd om er maar bij te horen. Dit klinkt ongelooflijk maar ik ben ervan overtuigd. Wat denk je van de lijst met GIN code als je een betaling wilt doen. Natuurlijk de postbank is gratis maar je krijgt ook niets. Zeer beperkte functionaliteit, geen buitenlandse betalingen, incasso etc. Het klopt de Rabobank kost geld maar als je dan ziet wat je daarvoor krijgt vind ik m.n. Rabo en SNS bank perfecte systemen hebben. En wat het meest belangrijke is Rabo en SNS hebben een duidelijke strategie en denken na over wat kunnen wij onze klanten aan bruikbare functionaliteit bieden gebruikmakende van de nieuwe technologie. Dat is geld waard. Het meest erge is nog dat waarschijnlijk de kosten van het systeem bij Postbank hoger zijn dan Rabo en SNS omdat men weet wat ROI is. Daar hebben de Postbank mensen nooit over na hoeven denken. Dit is geen aanval op de Postbank en ieder bepaald afhankelijk van zijn eigen behoefte welk systeem hij/zij kiest. Het gaat erom dat er miljoenen worden besteed zonder ergens over na te denken en alleen maar een belachelijke vertoning neer te zetten.
Christiaan
De Postbank is een commerciele instelling. Niets is dus gratis. Kosten en baten zullen elkaar kruislings over de diensten heen dekken. Onder de streep gezien moet het over de jaren heen een plus opleveren. Gelukkig wel anders is mijn spaargeld niet zeker. Aldus betaal ik voor MyPostbank. Niet direct doch uiteindelijk wel. Daarom mag er wat mij betreft zeker wel geklaagd worden over de dienstverlening. Alleen dan kan de Postbank wat leren en verbeteren. Dat is de kern van het marktprincipe. De klant geeft signalen af en de markt speelt daar op in.De Postbank is voor mij een geheel. Aldus ben ik het met Ward eens dat het dommig over komt. Wat je doet doe je goed. Anders niet. En dus niet een beetje half met de ondertitel dat het gratis is en alle fouten automatisch vergeven moeten worden. Dus vul ik graag wat aan. De aftrap van de dienst was ook ronduit onhandig. Stel dat je 300.000 klanten een email stuurt waarin ze met een druk op de knop zich kunnen afmelden van Girotel (dat op directe wijze geld kost) en met dezelfde knop zich kunnen aanmelden voor het (vermeende) gratis alternatief….Ik denk ongeveer 300.000. Misschien was het dus handig geweest om op met batches te werken en aan de hand van daadwerkelijke respons de batches te verkleinen of te vergroten. Laten we hopen dat ze er bij de Postbank wat van leren. De markt heeft altijd gelijk! Dat hebben ze bij de beursgang wel geleerd. C.
Willem Voogd
Ik ben onlangs overgestapt om mij ten eerste niet meer te hoeven ergeren aan die vreselijke reclame van de postbank. De druppel was echter het electronisch bankieren. De Postbank is naar mijn weten de enige die de gebruiker verplicht stelt de bankzaken via Microsoft software te regelen. Door deze twee mijns inziens grote misslagen op communicatie gebied, heeft De Postbank met mij een klant minder. Het mag duidelijk zijn dat ik de geboden functionaliteit van Mijn POstbank.nl niet heb kunnen valideren, daar ik weiger Microsoft software op mijn PC te installeren.
Mark Jansen
Fantastisch artikel. Ook ik heb de indruk dat de Postbank nog veel kan leren van andere banken. Zo is het werkelijk te gek voor woorden in dit ICT-tijdperk dat je met een pinpas anders dan die van de Postbank niet kan pinnen op het Postkantoo en bij de Postbank. Dit terwijl als je naar de Giromaat buiten bij datzelfde kantoor loopt, dit wel kan. Tenzij ze heel inefficient werken, durf ik er wel geld op te zetten dat het datasignaal voor beide transacties over dezelfde lijn loopt! Nog zoiets: incasso-opdrachten aanleveren voor zakelijk bankieren via het Internet is ook een brug te ver. Kan dit bij een bank als de Rabobank al vrij lang, bij de Postbank geven ze zeer tegenstrijdige antwoorden over wanneer het uberhaupt ontwikkeld wordt! En dat ik als niet-Postbank-klant 5 dagen moet wachten voor ik geld overgeboekt krijgt van een Postbankklant is wel het toppunt van een communistische instelling. Waar is het klantgericht denken, de klant die degene aan wie hij overmaakt graag tevreden wil stellen? En bovendien: de ontvanger van het geld zal zich wel drie keer bedenken voor hij overweegt klant te worden bij de Postbank. De reacties dat het gratis is en dus niet geklaagd moet worden slaan nergens op. Het wordt aangeboden door een commerciele organisatie en dus is klagen altijd gerechtvaardigd. Zodra er nummerportabiliteit voor bankrekeningen bestaat (Den Haag, waarom nog niet???) stapt u als klant bij slechte service immers over. Liever klagen dan stemmen met de voeten!