Consument wil gepersonaliseerde shopervaring, maar geen techniek

Drie kwart van de consumenten verlangt over vijf jaar een gepersonaliseerde shopervaring. Ondertussen verwacht slechts de helft van de consumenten dat gepersonaliseerde promoties en aanbevelingen tegen die tijd ook daadwerkelijk beschikbaar zijn in het Nederlandse retaillandschap, zo blijkt uit onderzoek van GfK in opdracht van ShoppingTomorrow.

Consumenten verwachten een persoonlijke ervaring, maar ze willen daarbij zo min mogelijk geconfronteerd worden met techniek. Nederlandse consumenten staan in elk geval sceptisch tegenover het gebruik van robots in fysieke winkels. Een meerderheid wil er niet door geholpen worden.

Uit het onderzoek blijkt dat slechts 8 procent van de Nederlandse consumenten weleens contact heeft gehad met een robot in een winkel. 62 procent zegt niet open te staan voor de hulp van een robot, en de helft van de respondenten gelooft niet beter geholpen te kunnen worden door robots. De meeste consumenten verwachten dat deze het best ingezet kunnen worden voor het schoonmaken van de winkel, het vullen van de schappen en het geven van productinformatie.

Consumenten staan over het algemeen positief tegenover de technologische ontwikkelingen die het winkelen vergemakkelijken en verbeteren. Van alle nieuwe technologieën zijn consumenten met name te spreken over een lichaams- of voetscanner om de maat van een product te bepalen en over virtual reality.

Consumenten staan in het algemeen positief tegenover personalisatie, hoewel 49 procent zich nog niet prettig voelt bij de gedachte om persoonlijke informatie te delen met winkels. Opvallend is dat 35 procent aan geeft een financiële tegemoetkoming te willen ontvangen voor het delen van data.

De fysieke winkel blijft nog wel even bestaan. Nederlandse consumenten verwachten over vijf jaar 37 procent van hun aankopen online te doen. De coronacrisis en de bijbehorende impuls voor de online bestedingen heeft dus niet tot een hogere verwachting van het online omzetaandeel geleid.  Opvallend is wel dat 71 procent van de consumenten verwacht dat er over vijf jaar nog maar een paar (online) shops over zijn in elke sector.

Mobiel winkelen groeit intussen hard: 66 procent van de Nederlandse webshoppers gebruikt inmiddels een smartphone voor het online winkelen. Verder blijkt dat consumenten ook in de fysieke winkel steeds vaker de smartphone erbij pakken, met name om social media te bekijken maar ook voor het scannen en betalen van producten.