‘Consumenten niet te spreken over chatbots’
Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker. Dat blijkt uit een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Maar liefst 78 procent van de ondervraagden die wel eens te maken kreeg met zo’n robothulpje kreeg geen volledig antwoord op zijn vraag.
Veertig procent van de ondervraagden heeft wel eens te maken gehad met een chatbot. Tweederde van hen is niet tevreden over dat contact. Bijvoorbeeld omdat de robot geen antwoord gaf op de vraag (52 procent) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26%).
De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden.
Behalve dat de chatbots vaak het antwoord op de gestelde vraag niet weten, ervaren consumenten het contact ook als onpersoonlijk. Slechts 15 procent van de ondervraagden vindt chatten met een robot geen probleem. De meeste mensen (71%) hebben het liefst telefonisch contact. Ook e-mailen vinden veel ondervraagden prima (53%). Daarna volgt chatten met een echte medewerker (15%).
Onder andere de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
1 Reactie
Hessel - Botz4u
In de basis zijn chatbots dom. Ze kunnen en weten niets. Je zult ze dus alles zelf moeten leren. De laatste tijd zijn er veel onderzoeken gedeeld op internet waaruit blijkt dat dat niet altijd gebeurt. Het vertrouwen in chatbots neemt daarom niet heel snel toe.
In een ideale wereld weet je precies hoe de gebruikers met je chatbot zullen communiceren. Welke stijl en met welke woorden en zinnen. In die wereld zal een chatbot niet al teveel training nodig hebben. De echte wereld is echter onvoorspelbaar. We moeten dan ook meer doen om van een domme chatbot een slimme gezel te maken.
Meer over het trainen van chatbots: https://botz4u.com/chatbots/chatbot-training-maakt-een-eind-aan-domme-bots