Deel dit artikel
-

Consumentenbond wil in gesprek met PostNL over klachten pakketbezorging (update)

De Consumentenbond wil met PostNL in gesprek over het enorme aantal klachten over pakketbezorging. Geen enkel ander bedrijf zorgt voor zoveel klachten als PostNL en dat moet anders, vindt de Consumentenbond.

Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, staat het bedrijf steevast bovenaan met het meeste aantal klachten. Ook in 2018 was PostNL weer lijstaanvoerder met ruim 4600 klachten.

Klagers zijn vooral ontevreden omdat hun pakketje kwijtraakte of niet bezorgd werd (18 procent) of omdat de bezorger ten onrechte aangeeft dat de ontvanger niet thuis is (16 procent).

Vooral de manier waarop PostNL omgaat met klachten leidt tot veel ergernis. PostNL wimpelt volgens de bond veel klagers af, onder andere door te zeggen dat alleen de verzender een klacht kan indienen.

Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je volgens de Consumentenbond niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen.

Pakketbezorging leidt de laatste jaren tot steeds meer klachten. De laatste twee jaar is het aantal klachten zelfs verdubbeld. In 2016 zorgden DHL Parcel, DPD, GLS, PostNL, TNT en UPS voor meer dan 3400 klachten. Twee jaar later was dat aantal gestegen tot boven de 7000.

In 2018 ging 66 procent van de klachten over PostNL, een percentage dat past bij het geschatte marktaandeel. DHL is verantwoordelijk voor 23 procent en DPD voor 6 procent van de klachten.

PostNL zegt in een reactie dat 98 procent van de pakketten op de beloofde dag en ongeveer 80 procent van de pakketten binnen het verwachte tijdvak wordt bezorgd.

In 2018 bezorgde PostNL 251 miljoen pakketten en bij absolute metingen zoals op het Klachtenkompas voer je dan al snel onterecht de ranglijst aan, zegt het bedrijf.

‘Als je het aantal klachten afzet tegen wat PostNL dagelijks bezorgt, ontvangen we slechts op 0,06 procent van de 1000 pakketten een klacht. Iedere dag sturen we zo’n 5000 enquêtes uit om de tevredenheid onder ontvangers te meten en gemiddeld worden we daarin met een 8,5 gewaardeerd.’

Deel dit bericht

9 Reacties

Dennis

Is dit niet omdat PostNL de grootste en bekendste pakketbezorger is? Ikzelf heb geen slechte ervaringen met PostNL en ken echt niemand die geen slechte ervaring heeft met DHL.

En zit het probleem ‘m niet in het aannemen van nonchalante postbezorgers of de hoge werkdruk? Mijn vriendelijke PostNL bezorger deed laatst zijn beklag over de onmogelijke hoeveelheid pakketjes die hij op een dag moet bezorgen en was van plan te stoppen daardoor.

Nicko

De problemen komen door een combinatie van (te) slecht betaalde en ongemotiveerde werknemers die te grote hoeveelheid pakketten per dag moeten bezorgen.

Lisa

De bezorging van Post NL is prima, misschien is de manier van een klacht indienen bij het ene bedrijf makkelijker dan bij het andere.

Ik ken ook niemand die geen slechte ervaring heeft met DHL. Jammer dat je niet kunt kiezen wie je pakket bezorgt, anders zou ik nooit voor DHL kiezen.

Ricardo

Dit is ook de reden waarom wij zijn overgestapt van PostNL naar DHL als webwinkel.
Bij PostNL heerst een ware Fuck You mentaliteit, zelfs voor de verzenders.

Bij DHL gaat er ook weleens iets fout, maar als er iets fout gaat wordt het correct opgepakt en zo snel mogelijk opgelost.

Z.Eur

De meeste mensen hebben het geluk niet in aanraking te komen met de klachtenafdeling van PostNL omdat ze maar een paar pakketjes per jaar krijgen of misschien net wel die aardige postbode hebben.

Klachten worden botweg genegeerd of afgedaan met het excuus dat PostNL er echt niks aan kan doen.
Jarenlang pakketjes verstuurd maar regelmatig waren ze beschadigd of de inhoud was deels verdwenen.
Ook al kom je met bewijs, PostNL doet alsof er niets aan de hand is.
Had je maar die extra duurbetaalde verzekering moeten nemen!
De tarieven zijn om te huilen als je het vergelijkt met het buitenland (behalve Belgie dan misschien) en de ene na de andere service verdwijnt onder het mom van efficiency.
Misschien moeten ze bij PostNL gewoon naar 1 standaard postzegel van 35 euro voor alles. Lekker makkelijk, lekker efficient.
Kan een paarse broek bij PostNL weer een jaar vooruit met z’n marketinggeblaat.
PostNL is het schoolvoorbeeld van de trieste staat waarin ons landje verkeerd.
Terwijl de top zit de zakken volgraaid met de zelfbedachte prestatiebonussen, stort de onderkant langzaam in.
En wij de burgers zijn de dupe van het totaal gebrek aan concurrentie omdat politici denken nog een leuk baantje in de Raad van Bestuur te kunnen scoren na nu ‘carriere’ in de politiek.

Tunis

Van alle klachten zal waarschijnlijk meer dan helft van de klachten van mensen die het pakketje niet op tijd hebben geleverd. PostNL is en blijft verreweg de beste verzenden!

Bert

@Ricardo: Ik vind klachtafhandeling als verkoper juist prima, maar heb wel MyParcel tussen mij en PostNL inzitten. Die hebben hele goede service.

Tjibbe

Het is 0,6 op de duizend pakketten of 0,06% van de pakketten.

0,06% van de 1000 Pakketten is verwarrend.

Siep

Hartelijk dank voor uw bericht. Hieruit begrijp ik dat uw zendingen onbeheerd zijn achtergelaten en nu niet vindbaar zijn. Ik kan me indenken dat u hier niet blij mee bent en een passende oplossing wenst. Mijn welgemeende excuses voor het ontstane ongemak.

Is uw pakket kwijt? Dan is het belangrijk dat u als ontvanger contact opneemt met de afzender. De afzender kan op onderstaande pagina’s bekijken wat hij/zij kan doen. – Pakket niet bezorgd
Aansprakelijkheid voor gevolgschade is dan ook uitgesloten volgens de Algemene Voorwaarden. U heeft dus geen recht op een schadevergoeding vanuit Post NL.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond