Diverse bedrijven waaronder bol.com nemen gesprekken ‘in de wacht’ op

Zet de klantenservice van Achmea of Bol.com jou in de wacht? Dan is alles wat jij zegt alsnog te horen voor sommige van hun medewerkers. Dat blijkt uit onderzoek van Radar.

Wie een klantenservice belt, hoort vaak: ‘Let op: dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.’ Niets bijzonders. Maar wie belt met verzekeraar Zilveren Kruis, hoort ook: ‘Let op: Ook als u in de wacht staat kunnen onze kwaliteitsmedewerkers horen wat u zegt.’

Opvallend, want de Autoriteit Persoonsgegevens stelt dat het opnemen van klanten ‘in de wacht’ niet is toegestaan. Bedrijven mogen het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren.

Zowel hypotheekaanbieder Woonfonds als verzekeraars Zilveren Kruis, De Friesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat, terwijl dat dus de privacyregels schendt.

Ook Bol.com blijft je afluisteren terwijl je in de wacht staat, zo bevestigt de webwinkel. Zij geeft daarvoor ook dezelfde reden: ‘Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint.’ KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank zeggen dat zij hun klanten niet opnemen terwijl die in de wacht staan.