Emerce B2B Digital: ‘Koffie drinken met de klant werkt vaak nog het beste’

Bouwmaat, dé groothandel in bouwmaterialen gericht op ‘echte vakmensen’, zet tegenwoordig vol in op hyperpersonalisatie. “Als we een nieuwsbrief uitsturen, weten we al welk gereedschap de klant gebruikt,” zegt Nick Vieberink, Manager Marketing en E-commerce op Emerce B2B Digital.

Bouwmaat had vele jaren terug een webwinkel die gescheiden opereerde van de tientallen vestigingen. Gereedschap werd bijvoorbeeld tegen kortingen aangeboden om klanten te stimuleren online te bestellen. “Uiteindelijk gaf dat scheve ogen bij de vestigingen en zagen we ook de omzet bij de winkels teruglopen,” zegt Vieberink.

Tegenwoordig staat alles bij Bouwmaat in het teken van omnichannel. Geen kannibalisatie meer, geen gescheiden acties via aparte kanalen, maar een datagestuurde ervaring die bijvoorbeeld bepaalt of de klant online bestelt of bestellingen in de winkel haalt. Vandaar dat Bouwmaat klanten inzicht biedt in winkelvoorraden, “zodat je meteen je gipsplaten kunt halen.”

De keten richt zich op eigen bazen in de bouw, oftewel zzp’ers. Van oudsher kent het bedrijf zijn klanten persoonlijk. Persoonlijke service en advies, gecombineerd met slim bestellen, klaarzetten en bezorgen was lange tijd beleid.

En dus wordt die personalisatie ook digitaal doorgevoerd. “Wij kennen in veel gevallen, op basis van eerdere aankopen, de merkvoorkeur van onze klanten,” legt Vieberink uit. “Tegelzetters zijn enorm merkspecifiek. Als je van ons een mailing krijgt over een boormachine krijg je je favoriete merk te zien, omdat je daar al accu’s van hebt.”

Vieberink durft wel te stellen dat zijn organisatie ‘het meest gepersonaliseerde platform voor de zzp’er’ is. “Het komt voor dat we wel 200 verschillende nieuwsbrieven verzenden.”

De klanttevredenheid is als gevolg hiervan in drie jaar gestegen, de omzet in de winkels en online is meer dan verdubbeld.

Bouwmaat gebruikt verder kunstmatige intelligentie om klanten vast te houden. “In negentig procent van de gevallen kunnen we voorspellen wanneer een klant afhaakt,” aldus Vieberink. “Onze ervaring is dat een kop koffie, oftewel een persoonlijk gesprek, wonderen doet.”

De presentaties voor Emerce B2B Digital zijn vanaf 8 april beschikbaar. Je kunt je hier gratis registreren.