Deel dit artikel
-

Emerce Digital Marketing: crisiscommunicatie bij TUI

TUI Nederland stond samen met partner Somention voor een gigantische uitdaging. Reizigers zagen door het coronavirus massaal hun vakantie stranden. Met vouchers en terugbetalingen werden klanten zo goed mogelijk gecompenseerd, maar de teleurstelling op sociale media kon niet uitblijven. Het positieve sentiment nam een flinke duikvlucht. Om TUI’s klantenservice te ontlasten werden het communicatiemanagement en de webcare opgeschaald.

Over het corona social rescue team dat werd opgezet met meer dan 100 collega’s uit de Benelux tijdens de coronacrisis gaat het tijdens Emerce Digital Marketing, dat vandaag van start gaat. “Mensen kijken op sociale media om actuele ontwikkelingen te volgen,” vertelt Frederique Vilders van Somention. “Waar we normaal gesproken 9000 berichten hadden te beantwoorden, groeide dat aantal in korte tijd naar 30.000.”

Er was zoveel onzekerheid dat een persoonlijke benadering erg belangrijk werd. De nadruk verschoof van community management met een hoog fungehalte naar webcare. “Veel vragen en veel klachten die serieus behandeld moesten worden,” aldus Vilders. “Je ziet dat je resultaten bereikt door je open te stellen.”

Voor TUI is het contact met de circa 1 miljoen volgers in zowel België als Vlaanderen erg belangrijk. Volgens Marijke Slaats van TUI zijn het hoogwaardige klanten die ook vaak duurdere vakanties boeken.

Het communicatieverkeer is inmiddels weer genormaliseerd, maar TUI ziet belangrijke verschuivingen in sociale media: Facebook vertegenwoordigt steeds meer een wat ouder publiek, waar Instagram vooral inspiratie is. Slaats: “Facebook begint ook steeds meer een kanaal voor ondersteuning te worden, bij Instagram is dat niet zo”. TUI experimenteert inmiddels ook met TikTok, waar authentieke content het beste scoort. Voor TUI is TikTok nog een zoektocht, zo moet Slaats toegeven. “De vraag is hoe je de merkbeleving kunt ondersteunen.”

Het interview Crisiscommunicatie: hoe TUI tijdens Corona een positief sentiment creëerde op hun social media kanalen is na registratie gratis te bekijken.

Klik hier voor het volledige overzicht van de presentaties, die vanaf 08.00 uur beschikbaar zijn.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond