Emerce Engage: ‘Zonder vertrouwen geen klanten’

Veel bedrijven zeggen dat ze klantgericht werken, terwijl ze vooral techcentrisch zijn.  Om loyale klanten te winnen, moeten deze organisaties eerst naar de onderliggende wensen en behoeften van consumenten kijken om daarna de techniek in te zetten die daar invulling aangeeft.

Dat zal Aljan de Boer van TrendsActive betogen als hij morgen bij Emerce Engage op het podium staat. Zijn bedrijf is innovatiepartner voor veelal grote merken. Ze gebruiken hun inzichten in het menselijk gedrag – opgebouwd uit sociaal-cultureel trendonderzoek — voor de ontwikkeling van merken, communicatie en proposities.

Naar De Boers opvatting zien bedrijven, al dan niet onbedoeld, technologie te vaak als een doel op zich. Dat is niet helemaal vreemd. We leven immers in een wereld waarin digitale transformatie onvermijdelijk is, agile werken altijd tot iets digitaals moet leiden, sprints als happymeals over de toonbank gaan en innovatie synoniem is geworden voor technologische toepassingen. Termen als big data analytics en kunstmatige intelligentie helpen deze trend. Ze suggereren zo veel potentie dat technologie bijna vanzelfsprekend leidend wordt.

“Je loopt dan het risico te vergeten waar het om gaat. De vraag die men niet meer stelt is dan: ‘Waarom doen we dit?’. Als je de drijfveren van je klanten kan blootleggen begrip je hun drijfveren en wensen beter. Dat is wat proactieve bedrijven: kijken naar veranderd gedrag van de klant in de juiste context.”

Een sociaal-culturele trend waar vrijwel alle merken mee te maken hebben is afnemend vertrouwen. Technologie speelt hierin een belangrijke rol. In plaats van te vragen ‘Kan technologie wat we willen?’ vragen klanten zich steeds vaker af ‘Willen we wel wat technologie kan?’. Het internet is gekanteld van walhalla voor de vrije mens naar een bron van manipulatie, fake news, bedrog en fraude. Big data, AI, zelfs blockchain verschuiven van zege naar niet te vertrouwen elementen. “Terwijl de gemiddelde mens er niet meer zonder kan ervaren ze wel dat ze de controle kwijt raken, blijkt uit ons onderzoek. Dat veroorzaakt stress en mogelijke boze klanten.”

“Dus als je loyale klanten wil, en een serie sprints gaat inzetten, mik dan eens niet op de nieuwste techniek maar ga eens nadenken hoe je kan bouwen aan vertrouwen.”

Emerce Engage vindt 6 december plaats in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Andere sprekers zijn van VodafoneZiggo, Beerwulf, Albert Heijn, The Post en het Rijksmuseum. Kaartjes hier.