Emerce Fashion TV: Retailers moeten na de pandemie een tandje bijzetten

Consumenten keren na de pandemie mondjesmaat terug naar fysieke winkels. Na de ervaring van het gemak van online, blijkt deze consument ineens veeleisender. Retailers moeten dus een tandje bijzetten.

PayPal, ASICS en Van den Assem Schoenen gaan bij Emerce Fashion aan de hand van een viertal stellingen in gesprek over hoe dit veranderde consumentengedrag de rol van de fysieke winkel verandert.

Klanten komen anders terug na de pandemie. Zegt Rik Goslinga van PayPal. Er gaan een hoop vierkante meters verdwijnen uit het winkellandschap, wereldwijd 100 miljoen vierkante meter. “De rol van de winkel gaat veranderen, dat gaat meer richting beleving.”

Familiebedrijf Van den Assem (1910) verkoopt premium merken schoenen via zeven fysieke winkels en vier shop-in-shops. Via Marktplaatsen wordt nu ook de buitenlandse markten verkend. De rol van winkels in het luxere segment blijft onveranderd: de klant wil persoonlijk advies, zegt Eric Waardenburg, e-commerce manager bij het bedrijf. “De categorie winkels daaronder heeft het moeilijk. De klant is niet loyaal meer.”

ASICS, Japans sportmerk, vooral bekend van hardloopschoenen, ziet dezelfde verschuiving. “Meer mensen zijn online gegaan, en hebben daarvan geleerd. Klanten zijn beter geïnformeerd als ze de winkel bezoeken. Ze komen niet meer blanco de winkel in. We zien ook meer klanten die zich oriënteren in de winkel, en dan online bestellen,” zegt Rick Hoving van ASICS.

De winkel gaat ook een andere rol spelen bij de logistiek. Er wordt vanuit de winkel vaker online geleverd. ASICS doet dat nog niet, en Van dem Assem ook niet, “maar we kijken er zeker naar, vooral als de bestelling uit de directe omgeving komt,” zegt Waardenburg.

In de VS orienteert een groot deel van de klant zich via Amazon. Zover is het in Nederland nog niet, “maar wij voelen wel dat er op de deur gebonsd wordt”, zegt Hoving. Voor Van den Assem is de verkoop via marktplaatsen voor een deel van het assortiment geen optie. “Omdat wij schoenen leveren in onze eigen doos, dat is onderdeel van de ervaring. We moeten per merk of categorie kijken hoe we het in gaan zetten.”

De paneldiscussie PayPal, ASICS en Van den Assem over het bestaansrecht van fysieke winkels in een groeiend e-commerce landschap is na registratie gratis te bekijken.