Emerce Digital Marketing: Een-op-een communiceren met massa’s

In de achttiende eeuw kende de winkelier de klant persoonlijk, met de komst van massamedia en zelfbediening raakten we het contact met de klant echter kwijt. Maar tegenwoordig is een-op-een massabereik dankzij sociale media realiteit geworden. Zegt Grad Conn, Experience & Marketing Officer bij Sprinklr, op Emerce Digital Marketing dat morgen van start gaat.

In zijn presentatie verwijst Conn naar Marc Pritchard, topman van Procter & Gamble. Die kondigde vorig jaar in Cannes aan dat zijn bedrijf kiest voor een een-op-een relatie met miljoenen klanten in plaats van communicatie via de massamedia. “Een revolutionaire stap,” meent Conn.

Conn somt een groot aantal voorbeelden op van bedrijven die een-op-een zijn gaan communiceren met hun klanten. McDonalds inventariseerde bijvoorbeeld de individuele wensen van 650.000 klanten door berichten op sociale media te analyseren. Zo ontstond een nieuw ontbijtmenu met pannenkoekjes en geraspte gebakken aardappels (hashbrowns). Maar daar bleef het niet bij. Het bedrijf stuurde, soms jaren na dato, een tweet naar al die 650.000 klanten met als boodschap: You asked for it, here it is. “Dat heeft grote indruk gemaakt,” zegt Conn.

Dell analyseerde 50 miljoen sociale media-berichten over problemen die klanten ondervonden met hun computers, waarna die werden opgelost met onder meer nieuwe firmware, vaak nog doordat forums ermee werden volgeschreven. De druk op de klantenservice kon zo sterk worden verlicht.

Ter promotie van zijn nieuwe videodienst stuurde Disney gepersonaliseerde mails uit naar 115.000 relaties, waardoor het bedrijf zijn doelen ruimschoots haalde. Sommige bedrijven sturen tegenwoordig al 8 miljoen van die berichten uit.

Conn benadrukt dat voor een-op-een communicatie bedrijven gebruik moeten maken van sociale media. “Jongere generaties doen niets anders, ze doen bovendien drie dingen tegelijk en gaan je heus niet meer bellen.”

Voor het analyseren van berichten is kunstmatige intelligentie vereist. Het goede nieuws is volgens Conn dat voor al deze oplossingen tegenwoordig geïntegreerde systemen beschikbaar zijn.

Conn ziet nog wel dat bedrijven nog steeds denken in termen van zenden. “Ze plaatsen een advertentie die mensen iets moet vertellen, maar klanten willen en verwachten een persoonlijke aanpak met directe communicatie.”

De video Did Marc Pritchard Launch a Marketing Revolution? Find Out How Mass One-to-One is Becoming a Reality is na registratie gratis te bekijken.

Foto Shutterstock