Emerce Retail: hoe Wehkamp het retourgedrag weet te beïnvloeden

De grote berg geretourneerde producten – tot voor kort 50.000 per dag – heeft webwinkel Wehkamp ongeveer een jaar geleden doen besluiten om kosten in rekening te brengen voor het terugsturen van pakketjes. 50 cent per artikel zelfs. Hoe heeft dat uitgepakt? Frans Falize van Wehkamp zal volgende week op Emerce Retail in Amsterdam de inspanningen en strategieën delen die de online retailer toepast om het klantgedrag te beïnvloeden.

Bij Wehkamp merkten ze dat klanten vaak verschillende maten en kleuren bestellen van hetzelfde product, met de intentie om thuis een soort paskamer te creëren. Producten die passen mogen blijven en de rest wordt weer teruggestuurd. Dit is niet alleen kostbaar voor Wehkamp als organisatie, maar heeft ook een enorme impact op het milieu.

Het grootste deel van de retouren komt van een vrij kleine groep klanten die heel veel artikelen bestellen, maar ook heel veel terugsturen.

Wehkamp was zeker niet de enige die kosten rekent voor een retour. Eerder begonnen kledingwinkels H&M en Zara al met de maatregel in het Verenigd Koninkrijk en Noorwegen. Wehkamp was in Nederland wel de eerste grote online retailer die een dergelijke drastische stap nam.

Retouren kosten bedrijven veel geld. Voor de hele verwerking kost het een webwinkel al gauw tussen de 10 en 15 euro per pakket. Wel is het zo dat 70 procent van de teruggestuurde artikelen gewoon als nieuw kan worden aangeboden. De overige 30 procent wordt met korting verkocht, naar een opkoper of een outlet gestuurd.

Bij Wehkamp kan 0,5 procent niet meer worden verkocht, omgerekend een kleine 250 producten per dag.

Ook Wehkamp hoopt het aantal retourneringen ook terug te dringen met technische hulpmiddelen. Zo kunnen klanten gebruikmaken van de ‘fit finder’, een systeem dat helpt bij het vinden van de juiste maat.

Naast Wehkamp geven bol.com en AT Watson presentaties over retail media. Daarnaast volop aandacht voor Eijerkamp. Door de jaren heen is het merk doorgegroeid tot moderne woonwinkel met meerdere fysieke locaties en een webshop. Kaarten voor Emerce Retail zijn hier te bestellen.