(Emerce TV) ‘AI kan banktaken vereenvoudigen’

AI en machine learning worden onder meer gebruikt om geavanceerde fraude-detectie systemen te ontwikkelen en voor snellere en betere customer service. In de videocollectie Financials 2023 gaan Dennis de Reus (ABN AMRO) en Job van den Berg (The Automation Group) in discussie over de kansen die AI biedt en de zorgen die er zijn over verkeerd gebruik.

Nee, zegt Dennis de Reus lachend, hij wordt niet vanwege AI scheef aangekeken binnen zijn organisatie. ‘In tegendeel, we krijgen vanuit de bank heel veel verzoeken om processen met AI beter te beheersen’.

En dat heeft al geresulteerd in een concrete toepassing, waarbij klantgesprekken via het contactcenter automatisch naar tekst worden omgezet en daarvan een samenvatting wordt gegeven. ‘Negentig procent daarvan is een juiste weergave.’

Een volgende stap zou zijn om meer complexe adviesgesprekken te analyseren, wat volgens De Reus zou kunnen resulteren in een ‘persoonlijke adviseur’ in de bankapp, maar hij benadrukt dat daaraan nog niet concreet wordt gewerkt. “We hebben een zestal casus draaien, veelal processen die mensen tijd besparen’.

Job van den Berg denkt niet dat dit soort toepassingen tot banenverlies zal leiden. Hij verwijst naar vroegere geldtellers, die op een gegeven moment werden vervangen door machines. Daardoor hadden ze meer tijd om bankklanten te woord te staan. Het heeft zelfs geleid tot de opening van meer bankvestigingen.’

Van den Berg geeft toe dat de ontwikkelingen rond AI erg snel gaan en transparantie belangrijk wordt. Wat wil je als organisatie met AI? ChatGPT wordt volgens Van den Berg nogal eens verkeerd gebruikt. “Het is geen zoekmachine, je moet het zien als een superstagiaire.”

De video Wat generatieve AI wel en niet kan doen voor financials kan na registratie gratis worden bekeken.