(Emerce TV) Hoe krijgen webwinkels weer grip op hoge retourpercentages?

Omgaan met retouren is voor webwinkels een groeiend probleem. Het loont vaak niet om producten terug te laten sturen, te controleren en weer verkoopklaar te maken. Beelden van kledingbergen in de Sahara en kleding die verbrand wordt geven de fashion industrie een negatief imago. Webwinkels zoals Amazon, bol.com en Coolblue willen goedkopere producten vaak niet eens meer terug, ook al zijn deze onbeschadigd en ongebruikt.

Toch kun je met kleine iteraties het consumentengedrag beïnvloeden, zeggen Maurice Beerthuyzen (ClickValue) en Thomas de Ruiter (Cloud Nine Digital) in de videocollectie Sustainsble Commerce.

Inzicht in data en het optimaliseren van je digitale consumentenreis helpen het probleem met retouren (deels) te ondervangen.

Hoe groot het probleem is is niet eens heel erg duidelijk. ‘In de modesector moet je echt wel rekening houden met veertig procent retouren’. Volgens De Ruiter kom het vaak voor dat klanten meerdere maten en kleuren bestellen en hun slaapkamer als pashok gebruiken.

‘Bedrijven willen hier echt de bijl inzetten,’ zegt Beerthuyzen. ‘Je denkt voor 100 euro te verkopen, maar dan moet je 40 euro terugbetalen.’

Als programmamanager en onderzoeker voerde hij honderden experimenten uit op diverse sites. ‘Wij hebben het retourgedrag al kunnen beïnvloeden door de optie om met Klarna achteraf te betalen niet bovenaan te zetten bij de checkout, waardoor klanten niet in de verleiding komen om veel te bestellen.’

Het is volgens Beerthuyzen zinvol om te begrijpen in welke context je aan het verkopen bent en welke overwegingen er bij klanten spelen. ‘Met die data kun je beter sturen.’

De video Hoe krijgen webwinkels weer grip op hoge retourpercentages? is na registratie gratis te bekijken.