ING wil van zijn app een echte adviseur maken

ING Bank wil van zijn app een echte adviseur maken, weg van het transactionele karakter dat de ING app momenteel kenmerkt. Deze zomer wordt met de volautomatische Hypotheekadviseur een eerste belangrijke stap gezet, zo vertelden Product Lead Digital ING Rogier van Driezum en Tim van der Galiën van innovatiepartner frog gisteren op Emerce Digital Marketing Live! in Amsterdam.

Meer dan ooit verwachten klanten gepersonaliseerde ervaringen van merken. Maar tegelijkertijd neemt de aandachtsspanne jaar na jaar af, van 12 tot 8 seconden, vertelde Van der Galiën.

Vervelend voor ING, die allerlei informatie op haar webpagina en in de app heeft staan, die steeds moeilijker ontsloten kan worden. De hogere acquisitiekosten via bijvoorbeeld Google helpen ook al niet echt.

Gartner voorspelt dat een belangrijk deel van de marketinginspanningen ook nog eens synthetisch gegenereerd zullen worden, dus met behulp van AI, met als risico dat deze minder onderscheidend worden. “We gaan misschien wel naar een toekomst waarbij de klant moet worden beloond voor zijn aandacht.”

ING heeft over 4 miljoen klanten al inzicht in hun financiële behoeften en zou ze enorm goed kunnen adviseren over sparen of beleggen of andere financiële producten.

Nu de volgende generatie starters de woningmarkt betreedt, heeft ING gekozen voor een andere aanpak. De Hypotheekadviseur kan goed inschatten of de starter over degelijke financiële kennis beschikt of veel begeleiding nodig heeft en biedt de klant verschillende ‘instapmomenten’. Ook zou het traject van oriëntatie tot de aankoop van de woning versneld kunnen worden.

De echte adviseur is nog altijd een klik verwijderd. Van Diezum: “We zetten als ING vol in op het digitaal personaliseren van de klantreis voor starters. We weten dat dit een spannende journey is en dat veel starters behoefte hebben aan validatie van een specialist. Door de koppeling met een hypotheekadviseur dusdanig simpel te maken, kan een ING klant ten aller tijden eenvoudig in contact komen met een (echte) hypotheekadviseur.”

Foto Peter Boer