Deel dit artikel
-

Internet vermoeiheid?

"Wireless is een beetje terug gaan naar 1995", verkondigde een bevriende designer laatst in een gesprek over ontwikkelingen in .com land. "Eindelijk weer eens iets nieuws, iets waarvan je niet weet waar het naar toe zal gaan, wie of wat de nieuwe winnaar zal worden." Hij verwoordde een gevoel dat steeds meer leeft onder de harde kern van de internet enthousiastelingen: dat het allemaal niet zo leuk meer is in de nieuwe economie als een paar jaar geleden. Internet vermoeidheid. En dan hebben we het niet over het sneuvelen van menig .com, maar over het verdwijnen van de onbegrensde mogelijkheden, het idee dat je als deelnemer aan de nieuwe economie persoonlijk de regels van het spel aan het veranderen was.

Practice what you preach. Reinier Evers brengt ��n-op-��n in de praktijk

De realiteit anno 2000 is dat we pas op de plaats maken. We hebben al zoveel paradigma-shift-achtige zaken bedacht dat we die we eerst maar eens moeten uitvoeren. Niet zo hemelbestormend, maar wel erg leerzaam.Wie weet er na vijf jaar nu niet dat je online een unieke, tot herhalingsaankopen aanzettende persoonlijke relatie kunt opbouwen met je klanten. 1:1 Marketing! Peppers and Rogers! De bakker van vroeger, die wist wat je lekker vond, is terug! Maar hoe veel echt persoonlijke, relevante e-mails ontvang je nou per week? Uitgezonderd die van je vrienden? Nul in mijn geval. Tenzij je de e-mail van diverse luchtvaartmaatschappijen meetelt die nu opeens allemaal hun frequent flyers online willen hebben en dus met 'persoonlijke' aanbiedingen komen ("1000 free miles if you book a roundway to Boston in business class." Een mooi aanbod voor iemand die nooit naar Boston vliegt en zich al helemaal geen business class kan veroorloven).
Maar goed, practice what you preach, dus nu zelf maar eens aan de 1:1 gegaan, en dus klanten gaan e-mailen met een zeer relevante boodschap: 'We hebben nieuwe restaurants op onze site die specifiek in uw buurt bezorgen'. Dus een e-mailtje dat alleen maar kan worden gestuurd naar klanten in bepaalde postcode-gebieden in London, in dit geval N1. Wie wil er nou niet weten dat er een nieuwe Thai, Japanner en Fransoos klaar staan om bestellingen aan te nemen? Hoe lokaler hoe relevanter niet waar!
Maar daar begint de pret: een lijst opstellen van al onze klanten in N1 gaat nog wel. Vervolgens bekijken welke klanten ook toestemming hebben gegeven om onze updates te ontvangen wordt al iets ingewikkelder: we hebben verschillende database-onderdelen met klanten die Urbanbite member zijn, klanten die bij ons besteld hebben maar nog geen lid zijn, bezoekers die nog nooit hebben besteld, maar wel via een pop-up toestemming hebben gegeven dat we ze kunnen mailen als we meer restaurants in een bepaalde area hebben ('I want more cuisines!'), een handvol feedback e-mails van bezoekers die naast tips en opmerkingen over de site ook vermelden dat ze graag van ons horen als we iets doen in hun buurt (maar is dat een juridische toestemming om ze deel te laten uitmaken van deze actie? Hmmmm?), bezoekers die, hoewel we al restaurants hebben in N1, toch hun e-mail adres achterlaten op een pagina alleen bedoeld voor ge�nteresseerden buiten London en de UK, en niet te vergeten combinaties van bovenstaande categorie�n. Alles uiteraard keurig en beveiligd in de database, maar de verleiding om met pen en papier flink te gaan strepen en vinken is groot!
En na de e-mail actie natuurlijk verwerken wie we precies wat gestuurd hebben, zodat we niet te snel weer een e-mail sturen als we de volgende groep restaurants hebben binnengehaald, bijhouden wie misschien toch liever van de mailinglijst wil worden verwijderd, noteren wie een ander e-mail adres heeft? vraag me af hoe Peppers en Rogers dit doen, zeker zonder een miljoenen kostend customer relationship management systeem? en zonder een enorme marketingafdeling. Uiteindelijk gaat die 1:1 e-mail er deze maandag wel uit, en ontvangt een aantal inwoners in Islington een echt op maat gesneden berichtje, maar wij hebben, met nog een dozijn andere paradigma shifts die in de praktijk moeten worden gebracht, onze handen wel vol. Weg met de internet vermoeidheid!

Deel dit bericht

1 Reactie

Martin

Reinier Evers slaat de spijker op zijn kop; 1:1 communicatie verzin je niet op een regenachtige decemberdag, maar is iets wat een zeker commitment van de organisatie verlangt. Dat het niet perse via de inmiddels door het 'schot-hagel effect' alom gegruwelde- e-mail mailings hoeft te gaan moge duidelijk zijn. Hadden we niet al een keer bediscussieerd dat het succes van on-line marketing in hoge mate wordt bepaald door de off-line marketing? Ook Peppers en Rodgers zijn gegroeid van 1:1 digitaal drukken (offline!) in de internet hype (ultiem!?). Er zijn veel betere modellen voor bedrijven om klanten te informeren over precies hetgeen ze op een bepaald moment interesseert bij een aanbieder. Stop je informatie in een database en laat je bezoeker zelf lekker struinen en kiezen. Pas dan bied je de informatie aan in een aantrekkelijke vorm of verpakking. De commerciële en meetbare (!) actie is vervolgens de verkoopafdeling van het betreffende bedrijf of afdeling informeren over de bezoeker en het informatieprofiel te overhandigen. Niet geschikt voor mass-marketing, dat niet. Maar in een business-to-business omgeving m.i. de manier om klanten snel te informeren en de commerciële brug te slaan. Dit is zeker geen dot-com dromerij maar een realiteit die door bijvoorbeeld http://www.i-control.nl al in de markt wordt gezet. Tenslotte is het niet de Amerikaanse hype van Peppers en Rodgers waar we ons in dit landje aan moeten spiegelen, maar moeten we uitgaan van onze eigen kennis en kunde. En in een Nederlands model blijkt dat prima te kunnen. Martin

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond