Internetproviders verzaken, onduidelijk over verlengkeuzes

Providers van breedbandinternet (vast) krijgen een ferme tik op de vingers van toezichthouder ACM. Ze draaien de consument massaal een loer, geven slechte adviezen en verkopen te dure onnodige producten.

De toezichthouder verlangt van Nederlands breedbandproviders dus dat ze hun gedrag gaan veranderen. Die veranderingen hebben eigenlijk maar betrekking op één aspect: helder en informatief informeren over de keuzes die een klant op een gegeven moment heeft.

Gisteren publiceerde de ACM zijn marktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’. De reden tot onderzoek was de constatering dat consumenten met internetabonnementen van lagere internetsnelheden (<100 Mbps) gemiddeld hogere maandlasten hebben dan consumenten in hogere snelheidssegmenten. De reden daarvoor is nu duidelijk. Het prijsverschil tussen hogere en lagere snelheden wordt vooral veroorzaakt door 'slapende contracten'. Dit zijn verlopen contracten die automatisch worden verlengd. Omdat telecomaanbieders jaarlijks automatische prijsverhogingen doorvoeren, stijgen de maandlasten voor deze klanten aanzienlijk, zelfs als de tarieven voor nieuwe klanten gelijk blijven. Dit kan leiden tot prijsstijgingen van 45 naar 55 euro per maand in slechts vijf jaar. Prijsverschillen kunnen oplopen tot tien euro per maand voor dezelfde dienst door inflatiecorrectie. Daar tegenover staan de dure abonnementen. Die worden vaak scherp geprijsd verkocht. Verhoudingsgewijs zijn ze niet duur. Consumenten, zo blijkt uit het onderzoek (PDF), weten vaak niet dat zij een passief contract hebben. En hun leverancier is schimmig en passief met zijn verlengingsopties. Er worden weinig persoonlijke adviezen gegeven, tips over de voordeligste tarieven ontbreken en providers adviseren verkeerd.

Ze stimuleren consumenten juist tot hogere snelheden dan nodig. Bijvoorbeeld door te stellen dat je sneller internet nodig hebt naarmate je in een groter huis woont.

Zestig procent van de consumenten neemt snelheden van 200+ Mbps af, terwijl 50-100 Mbps voor meeste huishoudens voldoende is.

De ACM neemt de woorden ‘oneerlijke handelspraktijken’ en ‘handhavingsonderzoeken’ al in de mond. Dat laat in de directiekamers van KPN, Delta en VodafoneZiggo waarschijnlijk wel alarmbellen rinkelen.

De telecomaanbieders moeten hun klanten beter gaan voorlichten over contractstatus, prijzen en internetsnelheid die past bij daadwerkelijk gebruik. Richtlijnen daartoe verschijnen komende zomer.

Qua prijs is Nederland in het segment 100 Mbps tot de duurdere partijen in het midden. Een Nederlands abonnement voor 100 Mbps kost gemiddeld 43,00 euro per maand, aanzienlijk meer dan in Italië (29,03 euro), Oostenrijk (33,60), Duitsland (39,37) en België (41,37) maar ongeveer gelijk geprijsd met de Scandinavische landen.

Foto: Fan Conrad Di Fini (cc)