‘Klantenservice, dat is de kern van e-commerce’

Ondernemers die internationaal verkopen via internet kunnen, ongeacht de markt, altijd onderscheiden van de concurrentie door betere klantenservice te bieden.

“Amazon sorteert de zoekresultaten niet enkel op prijs, maar ook op de snelheid van de klantenservice.” Al Gerrie van adviesbureau We Are Pentagon helpt handelaren en producenten met de wereldwijde inzet van platformen als verkoopkanaal. Overal geldt dezelfde regel: “Je moet de lokale markt snappen en je moet goede klantenservice bieden.”

Handelssites als eBay, Amazon en Rakuten zijn groot in Duitsland, Engeland en Frankrijk. Veel handelaren hebben niet eens een eigen webwinkel en gebruiken enkel de platformen van derden. Gerrie: “Ze hebben het bereik, goede mobiele sites en als je nieuw bent vormen ze een simpele toetreding tot een markt.”

Maar zo simpel als het klinkt, zo weerbarstig is de praktijk. Bedrijven die artikelen aanbieden op de platformen moeten een lange adem hebben om een concurrerende positie in een land op te bouwen. Die krijgen ze enkel met goede posities in de zoekresultaten, een goede shop op het platform, natuurlijk de juiste prijs en indien mogelijk met het verzamelen van e-mailadressen van klanten. Maar dat staan lang niet alle platformen toe. “Amazon beschouwt de consument als zíjn klant, niet als joúw klant.”

“Er zijn ondernemers die zich verzetten tegen het idee om op deze platformen actief te worden. Ze beschouwen die sites als concurrenten. Het tegenargument is dat de consument sowieso naar die platformen gaat.”

De Engelsman raadt internationaal werkende ondernemers niet enkel Amazon, eBay en Rakuten in te zetten, maar ook om lokale platformen. In Nederland zou dat bijvoorbeeld bol.com zijn, in Rusland Ozon, in Duitsland Zalando of Otto en in Polen Allegro.

In Duitsland, zo bleek recent, verloopt tweederde van de e-commercehandel via Amazon en eBay. Amazon is daar veruit het grootste verkopersplatform, wat ook een van de redenen is dat bijvoorbeeld Fonq uit Utrecht dat als verkoopkanaal inzet.

Foto: mujitra (cc)

4 Reacties

Welke soorten klantenservice? E-mail, telefoon? Snel reageren?

Het bieden van klantenservice is onlosmakelijk verbonden aan verkopen.
De wijze waarop en de snelheid waarmee u met deze klantenservice vragen omgaat, is heel belangrijk voor uw imago.

Multi-channel klantenservice

Laat uw klant per contactmoment zelf kiezen hoe hij met u wil communiceren.

Zorg voor een professionele, meertalige, multi-channel klantenservice voor telefonische, e-mail en schriftelijke klantenservice contacten.

SPOE: de bron van tevreden klanten
Klantenservice contacten kunnen uw klantentevredenheid bevorderen. Mits de klant snel en adequaat geïnformeerd wordt. .

SPOE (single point of entry) bespaart u veel geld
Doordat de klantenservice medewerk(st)ers realtime inzicht hebben in ieder onderdeel van de orderketen, kunnen wij uw klantencontact snel en in 1 keer afronden. Daarmee neemt het aantal klantcontacten af en de klanttevredenheid toe.

Uw klantenservice dient goed geregeld te zijn.
Maar nóg mooier is, als uw klantenservice zichzelf overbodig maakt. Alle klantenservice contacten worden daarom sluitend geregistreerd. Daarmee kunt u adequaat op structurele zaken te reageren en waar nodig actie te ondernemen.

Zo kunt u dus veel besparen op de kosten van de klantenservice en het aantal contacten sterk verlagen.

Ik denk dat de schriftelijke klantenservice in de zin van brieven wel tot het aantal nihil gedaald is. Voor webwinkels is e-mail, live chat en telefoon het belangrijkst.
Eens met Jeroen dat inzicht in gegevens “key” is voor medewerkers van webwinkels.
Daarmee in staat zijn om de snelle conversatie te voeren is waar het om gaat. Snelle conversaties zitten in het DNA van super succesvolle e-commerce bedrijven. Daarbij hoeft het reduceren van klantcontact dus geen doel op zich te zijn. Wel belangrijk om de feedback die je uit conversaties haalt te vertalen in acties.
Mooie titel, had graag nog wel wat meer inhoud gezien in het artikel als het gaat om klantenservice als kern.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug