Klantenservice webwinkels vaak overbelast

Webwinkels merken de drukte niet alleen aan het sterk gestegen aantal bestellingen, maar ook aan de klantenservice. Thuiswinkel.org zegt dat zijn leden de drukte moeilijk aankunnen.

Consumenten stellen meer vragen dan normaal en zoeken eerder contact. Er wordt vooral gebeld als het bestelde pakketje iets later binnenkomt dan normaal.

Het is voor webshops, vervoerders en leveranciers volgens de branche-organisatie onmogelijk om (bepaalde) producten eerder bij klanten te krijgen. Door alle coronamaatregelen in de hele wereld is er simpelweg geen capaciteit of de voorraad is op. Ook levertijden kunnen enige vertraging oplopen als gevolg van extreme drukte.

Sommige webwinkels schalen het telefoonnummer tijdelijk uit omdat ze de hoeveelheid telefoontjes niet aankunnen, en anderen krijgen vijf keer zoveel mail als normaal.

Thuiswinkel.org adviseert op de thuis- en contactpagina duidelijk aan te geven dat het erg druk is bij je klantenservice en reactie langer kan duren dan normaal of een landingspagina aan te maken met veelgestelde vragen. Je kunt klanten naar die pagina verwijzen, zodat je ze niet allemaal hoeft ze voorzien van een persoonlijk antwoord. Denk daarbij aan: