KLM aan de slag met voice via Google Home

KLM heeft een slimme assistent gelanceerd die via Google Home passagiers helpt met het inpakken van hun koffer. Reden is dat KLM wil weten of klanten zitten te wachten op spraakgestuurde diensten die niet direct met een airline worden geassocieerd, vertelt Karlijn Vogel, director Social van KLM.

Iedereen die beschikt over Google Home of Google Assistant kan (in het Engels) het gesprek met KLM’s chatbot BB aangaan. “BB geeft persoonlijk advies voor het inpakken van je koffer. Als je bijvoorbeeld naar Bali gaat, dan checkt de bot het weer. Mocht er regen worden voorspeld, dan waarschuwt BB dat je een regenjas mee moet nemen,” zegt Vogel. “De bot heeft voor alle KLM-bestemmingen een advies, ook over je paspoort, visa en eventuele medicatie. Maar vooralsnog hoef je niet geboekt te hebben bij KLM om gebruik te maken van BB. We hebben de service voor iedereen opengesteld, zodat de bot nog sneller leert.”

Wat doet voice met merken?

Voor KLM is het initiatief met name bedoeld als extra service in de customer journey. “We willen hiermee toegevoegde waarde bieden aan de klant. Voice wordt extreem groot en daar moet je als bedrijf klaar voor zijn. De vraag is wat er gebeurt met merken op dit kanaal. Als je Google vraagt om een ticket naar San Francisco te boeken, dan zal het systeem met de goedkoopste optie komen. Wij willen graag weten of we met diensten zoals de inpakassistent ervoor kunnen zorgen dat de klant ook op voice naar KLM blijft vragen. De komende tijd zullen we nieuwe services toevoegen.”

KLM slaat de data die via BB worden verzameld niet op. “We weten niet dat meneer X naar San Francisco vliegt. Wel anonimiseren we de data zodat we op basis van algemene trends de service kunnen verbeteren.”

De keuze voor Google als eerste voice-kanaal is praktisch ingestoken, vertelt Vogel. “BB helpt je op KLM Messenger al met het boeken van een ticket. De achterliggende technologie kan ook worden gebruikt op Google Home. Dat maakte de stap voor ons kleiner dan wanneer we bijvoorbeeld voor Amazon Alexa aparte technologie zouden moeten ontwikkelen.”

En wanneer is BB de inpakassistent een succes? “Ten eerste als we zien dat de service daadwerkelijk wordt gebruikt in de landen waar Google Home en Google Assistant beschikbaar zijn. Ten tweede als er veel en positief op het initiatief wordt gereageerd op social media. Gebruik en engagement zijn dus onze belangrijkste ijkpunten,” aldus Vogel.

1 Reactie

Gaaf initiatief. Waar kan ik me aanmelden als beta tester?

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug