Mobiel bellen en e-mail blijven voorkeursmethoden voor klantcontact

Mobiel bellen en e-mail zijn nog altijd de voorkeursmethoden van consumenten voor contact met organisaties. Deze twee communicatievormen domineren de markt. Alternatieven zoals websitechat, online formulieren en berichtenapps, worden aanzienlijk minder vaak als eerste keuze genoemd. Vaste telefonie en andere contactkanalen spelen een aanvullende, maar beperkte rol. Dat blijkt uit recent onderzoek door Telecompaper.

Zeven op de tien consumenten noemen mobiel bellen als voorkeursmethode voor contact met een organisatie. Daarmee blijft dit veruit de meest gekozen vorm van klantcommunicatie. Dit aandeel is relatief stabiel over verschillende leeftijdsgroepen, al ligt het onder jongeren van 16 tot 24 jaar met 59 procent aanzienlijk lager dan gemiddeld. E-mail volgt op afstand met 34 procent.

Volgens Ed Achterberg, auteur van het rapport, blijft bellen populair doordat het directe feedback mogelijk maakt. E-mail geldt voor veel consumenten als vertrouwd kanaal waarbij informatie vastligt. Digitale alternatieven zijn minder ingeburgerd en roepen mogelijk onzekerheid op over de mate en snelheid van reactie.

Digitale webkanalen genieten minder vaak de voorkeur bij consumenten voor contact met organisaties. Chat via de website wordt door 13 procent genoemd als voorkeursmethode. Vrouwen geven hieraan iets vaker de voorkeur dan mannen. Voor het indienen van een vraag via een online formulier kiest 10 procent van de consumenten. Binnen de groep van 68 jaar en ouder ligt dit aandeel beduidend hoger. Hoewel deze contactopties breed worden aangeboden door organisaties, worden ze minder vaak gezien als voorkeurskanaal.

Ook berichtenapps zoals WhatsApp of vergelijkbare platformen worden beperkt genoemd: 10 procent van de consumenten geeft aan hier de voorkeur aan te geven. Ondanks hun brede gebruik in persoonlijke communicatie, vormen ze voor klantcontact nog geen dominante methode.

Vast bellen wordt door 11 procent van de consumenten genoemd als voorkeursmethode voor contact met organisaties. Daarmee blijft vaste telefonie duidelijk achter bij mobiel gebruik. De rol van vaste lijnen is beperkt tot een kleinere groep consumenten die dit nog als primaire contactvorm gebruikt. Andere communicatieopties, zoals bellen via apps, sms of videobellen, worden nauwelijks genoemd en blijven als voorkeurskanaal op de achtergrond.

Bovenstaand onderzoek is gebaseerd op cijfers uit het Telecompaper Consumerpanel. De data zijn in juli 2025 verzameld onder 1.600 respondenten.