Reviewscanner Snakeware spoort klachten sneller op

Digitaal bureau Snakeware heeft, naar eigen zeggen als eerste in Nederland, een reviewscanner ontwikkeld die razendsnel klantreacties leest en classificeert.

De echte waarde van klantreviews zit hem volgens het Friese bedrijf niet in de cijfermatige beoordeling of in de aangevinkte emoji’s, maar in geschreven tekst. Maar dan moet er binnen het bedrijf wel tijd en personeel beschikbaar zijn om alle reacties te verwerken. Bij piekdrukte lopen bedrijven het risico dat klachten te lang blijven liggen of helemaal niet worden opgemerkt.

Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) ‘leert’ de reviewscanner, op basis van vooraf ingevoerde gegevens, om bepaalde negatieve topics te herkennen.

Staatsbosbeheer is een van de eerste organisaties die werken met de reviewscanner van Snakeware. Een van zijn activiteiten is vakantiewoningen verhuren en kampeerplaatsen aanbieden. Voorheen evalueerden de medewerkers van het klantcontactcentrum via het Content Management Systeem de binnengekomen reacties. Dat kostte enorm veel tijd. Nu ontvangt men van elke klacht direct een melding.

Voor Buitenleven Vakanties is een reparatiemodule ingebouwd, zodat klachten over defecte voorzieningen direct worden doorgestuurd naar de technische dienst. Ook is men bezig een module voor sociale media in te bouwen, zodat klachten op sociale media desgewenst ook direct kunnen worden beantwoord.

De reviewscanner werkt op basis van Model-as-a-Service: een datamodel dat speciaal voor de klant is ontwikkeld, dat vervolgens gemonitord en onderhouden kan worden. Het model wordt opgeleverd als een API en is daardoor direct klaar voor realtime gebruik.