‘Sentiment bedrijven positiever door sociale media’

De aanwezigheid van merken op sociale media is de laatste jaren enorm gegroeid. Dat zei Peter Kerkhof van de Vrije Universiteit van Amsterdam vanochtend op The Social Conference. “Webcare is de killer app van sociale media.”

Uit onderzoeken van de VU naar KLM en de Nederlandse telecombedrijven blijkt dat het aantal reacties van merken via sociale media enorm is toegenomen. En dat heeft een positief effect op het sentiment rond deze merken. “Noem het de vermenselijking van merken. De meest voorkomende woorden op sociale media van merken zijn ‘wat vervelend’.”

Merken hebben meer controle op wat er op de sociale media gebeurt, zegt Kerkhof. “Het heeft mij erg verrast, maar als bedrijf moet je deze interactie erg serieus nemen. Je bent niet langer een anoniem bedrijf op de Zuidas achter een grote pui.”

Engagement via sociale media leidt vooral bij niet-klanten tot een betere reputatie, aldus Kerkhof. Mogelijk heeft deze groep een afstandelijker beeld van het bedrijf die ze bijstelt door de positieve benadering op sociale media. Op langere termijn kunnen deze niet-klanten zelfs klant gaan worden.

Sociale media zijn volgens Kerkhof veel belangrijker dan traditionele media voor tevredenheid van klanten over het contact met een bedrijf.

Foto: Peter Boer