Deel dit artikel
-

Shopping2020: omarm omnichannel organisatie

Retail- en e-commerce bedrijven in Nederland dreigen de slag om de moderne consument mis te lopen. Daarom dienen zij de principes van de omnichannel organisatie te omarmen. Veel (online) retailers hebben echter nog grote stappen te maken om dat te bereiken. Dat zegt expertgroep Omnichannel Organisatie van Shopping2020, die vandaag haar bevindingen presenteert.

De expertgroep Omnichannel Organisatie van Shopping2020, het onderzoeksprogramma dat is geïnitieerd door zestien brancheorganisaties, deed kwalitatief onderzoek naar nationale en internationale best practices van (online) retailbedrijven. De expertgroep concludeert dat succesvolle (online) retailers de principes van omnichannel organisatie, een strategie waarbij het bedrijf om de klant heen is georganiseerd, omarmen. In Nederland bestaat zo’n omnichannel organisatie momenteel echter nog niet.

De expertgroep benoemt in haar rapport zeven trends die Nederlandse (online) retailbedrijven tot aan 2020 zullen beïnvloeden. Zo blijven de consumentenbestedingen groeien, maar worden traditioneel winkelen en online shoppen steeds meer met elkaar verweven. Ook zal grensoverschrijdende e-commerce naar vooral België en Duitsland toenemen. Andere belangrijke ontwikkelingen zijn de grotere diversiteit aan technische mogelijkheden voor klantcontacten – bijvoorbeeld met draagbare apparaten als Google Glass – en de betere juridische bescherming van de consument.

Om succesvol op deze trends in te spelen, dienen bedrijven volgens de expertgroep de klant extreem centraal te stellen. Het handelen binnen de omni-channel organisatie is sterk gedreven door een gemeenschappelijke overtuiging dat het belang van de klant en klantbeleving het allerbelangrijkst is, stelt de groep. Dus niet alleen in marketing en klantenservice, maar ook in IT en de operatie.

Het succes van de omnichannel organisatie komt volgens de expertgroep verder voort uit het veelvuldig experimenteren met nieuwe concepten. In de cultuur van de organisatie is ‘falen’ een geaccepteerd gegeven. ‘Het gaat hier niet zo zeer om het falen van een medewerker, eerder het falsificeren van hypothesen. Het aantonen dat aannames niet overeind blijven, is ook een geslaagd experiment’. Organisaties die het experiment als onderdeel van de bedrijfsstrategie hebben, moeten ook gericht zijn op snelle executie. ‘Het succes van de omni-channel onderneming zit in doen, in plaats van praten.’

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond