(Emerce TV) Swapfiets onderzoekt inzet AI-bots

Fietsverhuurder Swapfiets experimenteert met slimme chatbots om automatisch chats van klanten te laten beantwoorden.

Dat vertelt Suzanne Mittendorff (foto), hoofd Customer Experience, in een interview dat volgende week woensdag verschijnt op Emerce TV. Het vraaggesprek is onderdeel van de nieuwe videocollectie Engage, waarin vaklui hun nieuwste inzichten delen over de klantenservice van de toekomst.

Swapfiets is onder deze naam actief in acht Europese landen. Het werkt met een centrale klantenservice in Nederland. Mittendorff: “We hebben maar één keer per jaar klantcontact en op dat ene moment moeten we het fantastisch doen. Dat is topsport.”

Dat betekent niet dat de abonnees nooit vragen hebben voor het bedrijf. Die variëren van reparatieverzoeken en vragen over financiën tot vragen over locaties van de fysieke winkels.

Urgente vragen wil men per telefoon stellen, maar zaken met minder haast gaan per apps, Whatsapp of e-mail. “We kijken ook naar kanalen die meer automation toelaten. We experimenteren met ChatGPT. Dat zullen we alleen invoeren als het toegevoegde waarde heeft voor de klant en als het de Swapfiets-ervaring goed overbrengt.”

Haar collega Alexandra den Hartog, hoofd Growth, vertelt tijdens Emerce Engage welke activiteiten de fietsverhuurder onderneemt met loyalty. Dat programma is nog niet live, maar tijdens het video-interview legt ze uit hoe en richting wie Swapfiets wil upsellen. “We willen emotionele en rationele voordelen aanbieden: hoe langer je klant bent, hoe meer korting of voorrang bij service. Emotioneel: Nike+-app, zoiets, via trackers in onze fietsen. Voordelen met deals met andere abonnementen voor urban doelgroep.

Meld het hier als je een alert wil zodra de video online is