‘Tevredenheid over online shopping ondanks gebreken’

Negen op de tien Amerikaanse consumenten hebben in de feestdagen-periode problemen gehad met online kopen. Desondanks zegt ruim 70% online shoppen te prefereren boven andere manieren om te winkelen. Dat blijkt uit een onderzoek van Andersen Consulting .

Andersen becijferde dat 88 procent hun 'winkelwagentje' op enig punt in de steek hadden gelaten tijdens de feestdagen-periode. Veertig procent van de ondervraagden rapporteerde problemen van diverse aard.

Vreemd genoeg blijkt uit het onderzoek tegelijkertijd dat 73% het meest tevreden is over Internet shopping in vergelijking met het kopen in gewone winkels en uit catalogi. 72% van de ervaren web-kopers zegt dit jaar Internet te zullen gebruiken voor dagelijkse aankopen

De top 10 van problemen luidt:
1. Het cadeau dat men wilde aanschaffen was niet op voorraad (genoemd door 64% van de online kopers)
2. Het product werd niet op tijd geleverd (40%)
3. Teveel betaald voor de aflevering (38%)
4. Problemen met de verbinding of het downloaden (36%)
5. Geen bevestiging of statusrapportage ontvangen (28%)
6. Beperkte selectie-mogelijkheden (27%)
7. Moeilijk navigeerbare site (26%)
8. Site verschafte geen informatie die nodig is om aankoop te doen (25%)
9. De prijzen waren niet competatief (22%)
10. De site had mij niet genoeg cadeau-ideeen te bieden (16%)

'Zelfs al heeft online shoppen zijn gebreken, dan nog zijn ervaren Internetters dol op kopen via het web', aldus een van de onderzoekers. 'Maar de boodschap is wel duidelijk: Internet retailers moeten hun infrastructuur-problemen oplossen of voor de gevolgen opdraaien. 35% van de online shoppers die problemen hebben ervaren op een bepaalde site, kozen voor een andere site. Gegeven de hoge acquisitie-kosten voor een klant, kunnen e-tailers niet doorgaan met het verliezen van 1 op de 3 klanten en tegelijk verwachten dat ze zullen overleven.'

Nog meer resultaten uit de studie:

Meest competatieve prijs: Internet 21%, Catalogus 10%, Winkels 13%

Biedt alles wat ik nodig heb uit 1 bron: Internet 12%, Catalogus 7%, Winkels 10%

Is makkelijk: Internet 59%, Catalogus 41%, Winkels 12%

Bespaart tijd: Internet 62%, Catalogus 33%, Winkels 3%