Vraag naar klantenservice medewerkers blijft groeien

De vraag naar klantenservicemedewerkers blijft groeien. In het eerste kwartaal van dit jaar waren er 8000 vacatures, 3000 meer dan in het eerste kwartaal van 2017. Ook steeg in deze periode het totaal aantal mensen werkzaam in klantcontactberoepen flink: van 140.000 naar 154.000. Dat blijkt uit CBS-cijfers die uitkeringsinstantie UWV en de Klantenservice Federatie (KSF) onderzochten.

Een paar jaar geleden was de verwachting dat automatisering in deze branche juist banen zou kosten, maar voorlopig is het tegendeel waar.

De toename van de online verkoop zorgt ervoor dat klantcontact verschuift van fysiek contact in winkels naar telefonisch of digitaal contact. Daarnaast werken bedrijven met steeds meer kanalen, denk bijvoorbeeld aan contact via livechat, WhatsApp en sociale media. Voor elk kanaal zijn mensen nodig.

De 154.000 klantcontactmedewerkers vormen bijna twee procent van de totale beroepsbevolking. Verreweg het grootste deel, zo’n 90 procent, beslaat inbound-werkzaamheden: het opvangen van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers. Slechts ongeveer 10 procent van het aantal telefoongesprekken met consumenten is op initiatief van bedrijven.

De aard van het werk is in de afgelopen jaren veranderd. Dankzij betere websites, betere apps en doordat steeds meer bedrijven een zogenoemde ‘Mijn omgeving’ inrichten, kunnen klanten veel zaken zelf afhandelen.