Webcare voor gemeenten duur

Bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand bedraagt de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare bij gemeenten 18,30 euro. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Dat blijkt uit onderzoek van Wegovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken.

Webcareteams bij gemeenten verzenden zelf berichten met als primaire focus: antwoord geven op klantvragen. Vragen over de openbare ruimte en verkeer voeren de boventoon (pdf).

Gemeenten richten zich met webcare vooral op Twitter en Facebook als centrale social media kanalen vanwege het grote bereik van een actieve gebruikersgroep in hun gemeente. In vier op de vijf gevallen reageren gemeenten binnen 24 uur op een bericht, waarin zij (met een @mention) worden vermeld.

Alle gemeenten werken intern met genormeerde reactietijden voor webcare. Opmerkelijk genoeg worden deze extern niet actief gecommuniceerd richting inwoners. Ook het effect van webcare op de klanttevredenheid wordt nog nergens gemeten. Webcare draagt volgens de gemeenten wel positief bij aan de dienstverlening. De geconstateerde baten van webcare, zoals het kunnen benutten van netwerken van ambassadeurs, het vergroten van transparantie, het eenvoudig benaderbaar zijn, het relatiegericht werken vanuit het perspectief van inwoners en het versterken van de omgevingssensitiviteit, zijn stuk voor stuk kernwaarden die passen binnen de transitie die gemeenten momenteel in brede zin doormaken.

Het vertrouwen in de meerwaarde van webcare is groot en de behoefte aan interne verantwoording vooralsnog beperkt. Door de mogelijkheden van social media worden burgers responsiever en denken zij actiever mee, constateert het onderzoek. Dat proactieve gedrag kan een gemeente stimuleren en benutten. Met het oog op de toekomst is het aanbevelenswaardig om de positie van webcare bij gemeenten te versterken door de prestaties van webcare op basis van meer specifieke indicatoren in kaart te brengen en te meten.