‘Webwinkels steeds vaker in de fout met terugbetalen’
Webwinkels gaan steeds vaker in de fout met terugbetalen. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Ruim de helft van de winkels betaalt niet, niet alles of te laat terug als ze een product teruggestuurd krijgen. Dat is voor het vierde jaar op rij een verslechtering.
Consumenten mogen online bestellingen binnen 14 dagen retourneren. Als ze de hele bestelling retourneren, moet de winkel binnen 14 dagen ook het aankoopbedrag én de bezorgkosten terugbetalen.
Om te onderzoeken of webwinkels zich aan deze regels houden, bestelden onderzoekers van de Consumentenbond ruim 600 producten bij meer dan 200 (voornamelijk Nederlandse) webwinkels. Binnen 14 dagen stuurden ze alles weer terug, waarna ze controleerden of de winkels op tijd én volledig terugbetaalden.
58 procent van de webwinkels gaat bij minimaal 1 van de bestellingen de mist in. Dat betekent dat de winkels het steeds slechter doen. In eerdere onderzoeken van de Consumentenbond in 2018, 2019 en 2021 lagen die percentages nog op 44, 50 en 52 procent.
De webwinkels zijn trager dan ooit met terugbetalen. 40 procent is bij minimaal 1 bestelling te laat met terugbetalen of betaalt helemaal niet terug. In 2021 was dat nog 35 procent. En het percentage winkels dat bij alle drie de bestellingen te laat terugbetaalt is gestegen van 7 naar 12 procent.
Onder andere BCC (inmiddels failliet), Kwantum, Marks & Spencer en V&D zijn te traag. Kwantum liet de onderzoekers nóg langer op hun geld wachten: tot wel 9 weken. En dat terwijl ze 2 jaar geleden nog beterschap beloofden. Dealwizard betaalde helemaal niets terug.
Webwinkels betalen niet alleen te laat, maar ook te weinig geld terug. 37 procent van de winkels ‘vergeet’ de bezorgkosten terug te betalen bij retournering van de hele bestelling.
De Consumentenbond onderzocht ook een aantal bekende dropshippers: Exclusia, Verda Dente, Modoo, By Colina en Finebay. Deze winkels maken retourneren knap ingewikkeld. Bij Finebay en By Colina is het zelfs onmogelijk, omdat er geen retouradres op de website staat. Ook reageren de winkels niet op e-mails.
Exclusia en Modoo zijn erg traag met het geven van retourinstructies en betalen pas terug na veel herinneringen. Bovendien moesten de onderzoekers de producten naar China terugsturen, wat nog ruim 20 euro extra kostte. Verda Dente is bij alle bestellingen te laat met terugbetalen.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Seb
Dat moet absoluut beter. Aan de andere kant is het natuurlijk absurd dat de webwinkels de verzendkosten moeten terugbetalen. Als een klant een product komt terugbrengen in de winkel, moet de winkel immers ook niet de parkeerkosten, OV etc terugbetalen aan de klant. Enorme scheefgroei tussen online en fysiek.
Bert Kramer Sr - Particulier
13 april laarsjes besteld. Direct betaald via Ideal/Safecharge, de door Clarks ” ingehuurde tussenschakel.
105 Euro. bestelling werd door Clarks geannuleerd.
het is nu 27 november; nog steeds geen geld terug.
Heel veek mailwisseling over en weer tussen Clarks online. Kantoor in Londen gesloten. Nu met kantoor in Italie contact dankzij inspanning van het kantoor va ECC (Europee Consumenten Contact).
Geld schijnt niet aangekomen te zijn bij Clarks.
Waar is het gebleven?