Wehkamp lanceert ‘binnenkort’ retourkosten

Wehkamp gaat binnenkort klanten retourkosten laten betalen. CEO Graham Harris laat dat weten aan het AD. Doel is de enorme stapel retourzendingen – bij sommige artikelen, zoals damesjurken, is dat meer dan 70 procent – terug te dringen. Experts zien in de stap van Wehkamp ‘een doorbraak’.

‘Het is niet de vraag óf, maar wannéér we dat gaan doen. Dat is een kwestie van maanden,’ zegt Harris. In eerste instantie gaat het om 50 cent per artikel dat een klant terugstuurt. Voor Wehkkamp kost verwerking van elk retour-artikel twee euro.

Het aantal retouren van klanten is soms shocking, zegt de CEO. ‘We hebben alles gedaan, geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen, onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald en dat hielp allemaal maar een heel kleiin beetje. Dan kun je niet anders.’

Marlene ten Ham van Thuiswinkel.org is blij met deze stap. Steeds meer webshops onderzoeken hoe zij consumenten mee kunnen laten betalen aan verzending en retouren.

Inmiddels rekenen ook Bever, H&M, Zara en The Sting retourkosten. Maar die hebben er vaak nog een fysieke winkel bij hebben waar je gratis kunt ruilen of terugbrengen.

De kosten voor retouren zijn voor webwinkels al jaren een pijnpunt. Harris vertelt aan het AD dat de afdeling retouren van Wehkamp komen elke dag 50.000 items retour krijgt. Er werken 150 mensen om dat dag in dag uit te kunnen verwerken.