Wehkamp.nl maakt site socialer

De bezoeker bij Wehkamp.nl kan voortaan vrienden uitnodigen om samen te winkelen in een social shopping omgeving. Met een interactieve toepassing kunnen bezoekers niet alleen samen reviews bekijken, maar bijvoorbeeld ook via Windows Live Messenger samen chatten.

Met de social shopping omgeving, Joint Product eXperience (JPX), is het mogelijk om in een gezamenlijke omgeving in te zoomen op producten. Gebruikers kunnen het scherm van elkaar overnemen en, geanonimiseerd, zien wie in Nederland welk product waar heeft gekocht.

Eerder was het al mogelijk om, geanonimiseerd, te zien wie in Nederland wat heeft gekocht. “Dat hebben we nu geïntegreerd in JPX”, aldus Alexander van Slooten, manager e-commerce bij Wehkamp.nl. Het sociale aspect probeert Wehkamp.nl langzaam uit te breiden.

Joint Product eXperience op wehkamp.nl from wehkamp.nl on Vimeo.

Tendens

Van Slooten: “Er is geen weg terug. Reviews vallen ook onder social shopping. De tendens nu is, dat consumenten eerder elkaar vertrouwen dan een bedrijf. Voor ons betekent dat dat er een extra kanaal is waarmee klantinformatie ons bereikt. Vroeger kwam dat alleen binnen bij het callcenter. De klachten en reviews komen meer in de openbaarheid.”

Negatieve reviews worden bij Wehkamp niet afgewezen. “Onze moderators lezen de reviews en zorgen dat er geen discriminerende opmerkingen of reclame-uitingen instaan. Ook reviews met persoonsgegevens worden afgekeurd. Maar een negatieve review plaatsen we gewoon”, aldus Van Slooten.

Retouren

Een voordeel daarbij is dat de producten en het aanbod verbeterd kan worden. “Een keer per week maken we een overzicht van de negatieve reviews en die sturen we dan naar degene die daar commercieel voor verantwoordelijk is. Vaak zien we bij die producten ook al meer retouren. De verantwoordelijken kunnen dan actie ondernemen. In het ergste geval, als het product niet de gewenste kwaliteit heeft, halen we het product van de site.”

Binnenkort moet de relevantie van reviews vergroot worden. “Dat gaan we doen met een filter. De eerste basisversie, daarin kan bijvoorbeeld gefilterd worden op leeftijd, regio en geslacht. Het is natuurlijk de vraag hoe je de relevante reviews uit de grote brij kunt halen. Op termijn willen we hierbij wellicht ook surf- en koopgedrag betrekken zodat je relaties tussen klanten naar voren haalt.”

Toekomst

Volgens de manager e-commerce is JPX een eerste stap: “Het ultieme zou zijn als we mensen echt kunnen laten co-browsen. Nu doen we dat nog via messenger. Het zou mooi zijn om dat in de toekomst in de site te integreren.”

Of het conversieverhogend werkt, dat zal de praktijk nog moeten uitwijzen “Met JPX kan een consument makkelijker een product aan een ander laten zien.” Dit kan onzekerheid wegnemen, of de klant kan een product makkelijker onder de aandacht brengen bij een vriend, meent Van Slooten: “Dat zou zeker winst kunnen zijn.”

Kostenplaatje

Ook andere initiatieven op het gebied van sociale shopping worden goed in de gaten gehouden. Zoals bijvoorbeeld de online sociale kledingkamer MimicMe, waarmee gebruikers real time samen kleding passen in 3D en elkaar advies geven. “Het is een interessante ontwikkeling. We sluiten niet uit dat we zoiets gaan doen. Daarbij moet ik wel aantekenen dat Wehkamp.nl een enorm aanbod aan producten heeft. Een dergelijk initiatief als dat van MimicMe zou mooi zijn, maar er hangt wel een prijskaartje aan voor het driedimensionaal maken van het product. Dat is een grote investering”, meent Van Slooten.

Volgens de e-commerce manager is videocontent onafwendbaar. ” Maar ook daar komt het kostenaspect om de hoek kijken. Met name bij kleding. De vraag is of je het voor een deel van je assortiment wilt doen. Veel producten hebben een korte looptijd en staan soms maar een maand op de site. Die discussie voeren we nu. Dat we naar video gaan, dat is logisch, in welke vorm dat is, dat is nog de vraag.”