Workshop: Volg je klant overal

Zeker in deze economische dip is het zaak uw bestaande klandizie niet te verwaarlozen. Met een doordacht crm-beleid werkt u aan tevreden klanten, bestaande én nieuwe. Want online kunt u zelfs met negatieve ervaringen van bestaande klanten nieuwe klanten werven.

1. Weet waar u over praat

Volgens Wikipedia is ecrm een doorontwikkeling van crm (customer relationship management). Crm komt erop neer dat u elk contact met de klant optimaliseert, alle contactinformatie opslaat en op basis van analyse van die informatie elke klant ‘het meeste waar voor zijn of haar geld geeft’. Daarbij is elke klant natuurlijk gelijk, maar de meest renderende toch wat gelijker. Anders gezegd: de klant aan wie u het meest verdient krijgt de beste behandeling, verliesgevende klanten dirigeert u vriendelijk maar beslist naar uw concurrenten.

2. Doe 2.0 en plak er een E voor

Hoewel crm zonder ict feitelijk ondenkbaar is heeft ‘men’ het toch nodig gevonden het begrip e-crm te introduceren. In deze workshop gebruiken we de E liever voor de specifieke crm-kansen die internet biedt. Zo is er bijvoorbeeld al jaren een verschuiving gaande van offline crm-software naar online pakketten op basis van asp (application service provider). Het grote voordeel: u hoeft geen software te installeren en backups te maken. Bovendien bent u in het ideale geval altijd zeker van een bugvrij en up-to-date systeem. Overigens is een pakket, on- of offline, met alle (gratis) tools op internet niet noodzakelijk om e-crm goed aan te pakken.

3. Bepaal uw wensen

Volgens www.crmsystemen.nl zijn er grofweg drie soorten crm-systemen te onderscheiden: operationele, analytische en e-commerce. Overigens is er in de praktijk vaak sprake van overlap in functies, dus u kunt met een operationeel systeem ook analyses maken. Het onderscheid is vooral bedoeld om uw behoeften aan het juiste systeem te koppelen. Een operationeel systeem is goed voor relatiebeheer en klantcontacten (waaronder direct marketing en telemarketing). Is datamining en het voorspellen van klantgedrag belangrijk, dan is een analytisch systeem een slimme zet. Een e-commercesysteem richt zich in de eerste plaats op het personaliseren van webpagina’s en bevat bovendien meestal ook operationele en (in mindere mate) analytische tools. Een goede keus voor de beginner.

4. Vergelijk pakketten en prijzen

Verderop in deze workshop bespreken we online tools die u, alleen of in combinatie, in staat stellen ‘crm te bedrijven’ zonder de aanschaf van software of asp-dienst. Als u zich liever oriënteert op een of-the-shelf product, dan zijn er voldoende vergelijkingssites te vinden. Voorbeelden zijn: http://www.selectcrm.nl/, http://www.crm-wijzer.nl/ en de al eerder genoemde http://www.crmsystemen.nl/. Op deze laatste site kunt u de gratis crmbox aanvragen, met checklists en tips voor het kiezen van een pakket. Microsoft biedt onder de naam Microsoft Dynamics een crm- (en erp-)pakket en gratis crm-masterclasses aan.

5. Leer luisteren

Ook zonder (duur) crm-pakket kunt u vandaag nog beginnen met het verbeteren van uw klantrelaties. Diverse sites stellen u in staat uw bedrijf of merk online te volgen. Beter nog: u kunt in veel gevallen meteen reageren op een (negatief) bericht en zo van een klacht een kans maken. Zo oogstte Telfort recent veel lof met het openen (na een optreden in Tros Radar) van twee Twitter-accounts (@telfort en @telfortvoordeel): gratis voor Telfort, maar waardevol voor prospects en klanten die hun op Twitter geuite klachten over de telco snel en adequaat behandeld zagen. Zelfs zonder Twitter-account volgt u uw merkbuzz zonder een druppel zweet: ga naar search.twitter.com en tik uw merk(en) in. U ziet meteen wie wat over uw merk twittert, de zoekopdracht is ook als rss-feed op te slaan.

6. Begin de dag met een klacht

Elke dag voor negenen een e-mail met een overzicht op welke blogs, nieuwssites of fora uw bedrijf over de tong gaat? Inclusief Twitter, YouTube, Flickr enzovoorts? Een dienst als http://www.clipit.nl/ of http://www.feederfocus.nl/ (gratis) scant duizenden bronnen op zoektermen die u opgeeft. Zo komt u erachter dat senseosucks.hyves.nl al bijna 200 leden heeft, Flickr wemelt van de verkalkte Senseo-kiekjes en de gemiddelde Twitteraar geen Senseo maar Nespresso drinkt. Meten is weten is ook bij crm heel belangrijk: hoe beoordeel ik of mijn e-crm-aanpak effect heeft, en waar kan ik de zaken beter doen?

7. Analyseer

Online-recruitmentspecialist Gordon Lokenberg van Rise.nl meet continu wie waar op afkomt, waarop gereageerd wordt en waarover gesproken wordt. Hij doet dat op drie niveaus. De analysetools uit zijn crm-pakket vertellen ‘m hoe snel ‘zijn’ vacatures vervuld worden, hoe lang werknemers in dienst blijven en of oud-werknemers nieuwe collega’s aanbrengen. Via webanalytics (zoals Google Analytics) weet Lokenberg hoe mensen omgaan met de online communicatie van zijn bedrijf. Tot slot hanteert hij social analytics tools (zie stap 6) zodat hij weet hoe en waar over zijn bedrijf gesproken wordt.

8. Communiceer en reageer

Tot slot de operationele kant van het verhaal. Hoe communiceert u met prospects en klanten nu u weet wat ze zeggen en willen? Voor de hand liggende opties zijn e-mailmarketing, online enquêtes en, afhankelijk van uw doelgroep, sms-acties. Er zijn foolproof pakketten op de markt waarmee u tegen geringe kosten zelf e-mail- en smscampagnes bedenkt, plant en uitvoert. Voorbeelden die u allebei 30 dagen gratis kunt proberen zijn te vinden op http://www.yeshello.com/ en http://www.klantenbinder.nl/. Bedenk daarbij dat u zélf verantwoordelijk bent voor het naleven van de regels die door de wet aan e-mail- en sms-marketing worden gesteld.