Wouter Kolk op E-Commerce Live: ‘Winkelbeleving loopt achter op online’

De klantbeleving in fysieke winkels loopt achter op online. Waar apps en sites een warm bad zijn, moeten de fysieke retail nog een slag slaan. Dat zegt Wouter Kolk, ex-topman van Ahold.

Kolk is woensdag een van de sprekers op E-Commerce Live, het jaarlijkse event van van Emerce in de Beurs van Berlage.

“Merken hebben daar last van, want digitaal is de ervaring beter dan in het fysieke domein. Dat is niet handig.” Kant-en-klare oplossingen zijn er niet, maar technologie staat wel centraal. Het faciliteert de klantervaring. “In supermarkten is zelfscan belangrijk of elektronische prijskaartjes, maar eigenlijk wil je daar easy-in en easy-out.”

Algemener: “Personeel kan, ondersteund door technologie, ook een grotere rol spelen. Online en offline moeten qua ervaring één worden.”

Op E-Commerce Live morgen maakt Kolk ruimte om uitvoerig in te gaan op vragen uit de zaal. Ongeacht de thema’s die dan aan de orde komen, zal een boodschap tussen de regels blijven doorklinken. “Als organisatie moet je blijven leren, ontwikkelen en open staan voor nieuwe ideeën. Als je dat niet doet, heb je uiteindelijk geen gelijk. Dus: blijf nieuwsgierig.”

Instant bezorging, een concert dat partijen als Gorillas en Getir probeerden, mag dan wel verdwenen zijn van de markt “maar het had wel iets interessants in zich. Een andere partij zou het zo kunnen oppakken”. De ex-CEO van Albert Heijn wil maar aangeven dat open en flexibele organisaties een must zijn. Niet alle boards opereren echter vanuit zo’n cultuur. “De implementatie van AI is ook zo’n cultuurding.”