Ziggo heeft dringend een loyaliteitsprogramma nodig

De inflatiecorrectie die kabelbedrijf Ziggo recent heeft aangekondigd van in sommige gevallen zeven euro per maand is niet goed gevallen bij trouwe abonnees die dan ook dreigen met opstappen. Ziggo wordt met die verhoging een van de duurste aanbieders van internet en tv in ons land en dat terwijl glasvezel overal oprukt.

Het bedrijf heeft de respons op de verhoging duidelijk verkeerd ingeschat. De kabelaar neemt niet echt de moeite om de verhoging uit te leggen, anders dan met een aantal dooddoeners. ‘Als de prijzen in Nederland stijgen, dan stijgen ook onze kosten,’ klinkt het. ‘Om te zorgen dat je iedere dag een stabiele verbinding hebt, gebruiken we veel energie voor het netwerk en de datacenters. Ook de kosten van materiaal voor het leveren van diensten en onderhoud zijn sinds vorig jaar gestegen.’ Maar of dat zo blijft nu de energietarieven ook weer dalen laat het bedrijf wijselijk in het midden.

Wat zijn de gevolgen van de prijsverhoging?

Dit wordt mogelijk pas later in het jaar duidelijk. De verhoging gaat pas op één juli in en wie vastzit aan een jaarabonnement kan ook niet tussentijds opzeggen. Daarnaast is het de verwachting dat de grote concurrent KPN in mei ook hogere tarieven gaat aankondigen en het verschil met Ziggo niet zo groot meer is.

Wat opvalt in de reacties is dat abonnees die al jaren klant zijn niet het gevoel hebben dat ze voor hun trouw niet echt worden beloond. Daarmee hebben ze een belangrijk pijnpunt van Ziggo te pakken. Wie dreigt met opstappen kan, blijkt uit diverse reacties in forums, op zijn best 1 euro korting krijgen.

Het retentiebeleid van Ziggo moet echt op de schop

Het bedrijf hanteert al jaren dezelfde tactiek: elk voorjaar krijgen de klanten er weer snelheid bij, waarna luttele maanden later de prijs wordt verhoogd. In het begin waren die goedmakertjes welkom, maar in de praktijk zal een verhoging van 350 naar 400 Mbps bij Internet Compete nauwelijks nog invloed hebben op de gebruikerservaring.

Toegegeven: er zijn goedkopere abonnementen bij Ziggo, zoals Internet Start, maar gebruikers worden dan teruggeworpen naar 100 Mbps. Een interessantere optie is downgraden naar het Internet Start XX pakket met 200/20Mbit/s dat al in 2018 werd geïntroduceerd. Maar Ziggo doet er echt alles aan om te voorkomen dat bestaande abonnees dit pakket (meteen) kunnen kiezen. Het is niet te vinden in Mijn Ziggo en wie de klantenservice belt krijgt te horen dat dit pakket ‘eruit gaat’. Navraag bij externe communicatie leert dat dit pakket gewoon blijft bestaan.

Beloon je trouwe klanten

De woordvoerder van Ziggo zegt trots dat er gedurende vier jaar netto ‘slechts’ 10.000 klanten zijn vertrokken. Als deze cijfers al kloppen, dan slaagt Ziggo er dus niet in om zijn klanten vast te houden. En dat terwijl sommige energiemaatschappijen hun trouwe klanten juist met kortingen belonen die ieder jaar verder oplopen.

Met andere woorden: Ziggo heeft dringend een loyaliteitsprogramma nodig. Beloon je trouwe klanten met kortingen die ook echt wat voorstellen. Bied ze de optie om bij stijgende tarieven een redelijk alternatief te kiezen. Want een trouwe klant die is vertrokken keert niet snel terug.

Over de auteur: Jan Libbenga is redacteur bij Emerce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.