Slechte mobiele ervaring? 33 procent haakt af

Mobiele ervaring is belangrijk. Zo belangrijk zelfs dat maar liefst 33 procent van de consumenten nooit meer iets van een merk wil kopen als de mobiele ervaring slecht was. Is de ervaring goed? Dan gelooft 76 procent dat het absoluut bijdraagt aan hun merkloyaliteit.

Dit blijkt uit internationaal onderzoek van Sitecore onder 4.500 consumenten in elf landen, uitgevoerd in samenwerking met Vanson Bourne.

Doordachte mobiele ervaring

Consumenten zijn eensgezind als het gaat om hun mobiele verwachtingen. Ze gaan er simpelweg vanuit dat bedrijven een doordachte mobiele ervaring bieden die hen helpt tijdens het traject dat ze als klant afleggen.

Klanten willen dat hun intenties begrepen worden. En content, routes en uitkomsten passen bij hun wereld. Ze willen geen generieke klikpaden, jaren negentig websites, marketingtaal, foefjes of tegenstrijdigheden, aldus het Sitecore e-book Mobile is eating the world.

Slechts een kwart is tevreden

Toch krijgt de consument niet wat hij wil. Zo zegt maar liefst zes op de tien mensen niet het gevoel te hebben dat er volledig wordt beantwoord aan hun verwachtingen op mobiel vlak. Het meest zwaarwegende punt? De gebruikservaring.

Slechts 24 procent zegt volledig tevreden te zijn. 77 procent vindt dat er geen continuïteit bestaat tussen de mobiele ervaringen en het internet. En 79 procent is niet onder de indruk van de klantenservice.

Goede beveiliging, gebruikersgemak en snelheid

Het Sitecore-onderzoek maakt duidelijk dat merken in staat moeten zijn snel vertrouwen bij de consument op te bouwen. De klant verwacht goede beveiliging, gebruikersgemak en snelheid. Wat merken kunnen doen? De consument helpen te begrijpen hoe belangrijk een veilige aanmeldprocedure is en uitleggen wat wachtwoorden veilig maakt. En onder meer functies aanbieden als een auto-logout.

Maar wat merken vooral moeten begrijpen is dat een flexibele strategie nodig is. Zo verwacht maar liefst tweederde van de deelnemers aan het onderzoek dat hun verwachtingen en vereisten als consument de komende drie jaar zullen veranderen.

Wat wel zeker is? Mobiel shoppen (27 procent) en mobiele apps die zich aanpassen aan de locatie (25 procent) worden vereisten de komende drie jaar.

Meer highlights:

• 62 procent van de consumenten is bereid om online activiteiten en voorkeuren in verschillende mate te delen om zo een beter gepersonaliseerde klantervaring te ontvangen als ze online inkopen.
• De meest frequent gebruikte type apps van merken zijn apps voor telebankieren (30 procent), apps om het huishoudbudget te bewaken (17 procent) en apps om consumentenartikelen te kopen (17 procent).