Voor deze content heb je een Emerce account nodig. Meld je gratis aan om verder te lezen.
Essent is de grootste energiemaatschappij van Nederland met de hoogste klanttevredenheid. In 2023 werd het uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in de energiebranche, gedeelde eerste plaats met Greenchoice (onderzoek van
MarketResponse).
Essent opereert in een sterk concurrerende markt. In enkele jaren tijd is het getransformeerd van een volledig analoog staatsbedrijf naar een grotendeels digitaal opererend bedrijf dat snel weet te schakelen. Klantcontact stond al centraal, het doel was om dicht bij de klant te staan.
Toch werd ook Essent overvallen door de plotselinge energiecrisis. Anderhalve dag was het onbereikbaar voor klanten vanwege een totale overbelasting van de systemen. Er werd snel geschakeld. De schaalbaarheid werd direct vergroot, en een multidisciplinair team werd opgezet om de nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden.
Belangrijkste was om de vragen van klanten zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden, dus een samenwerking tussen het mediateam, communicatie en klantenservice was essentieel. Waarbij wordt benadrukt dat het persoonlijke contact onontbeerlijk is gebleken, vooral als mensen echt in de problemen zaten, dan volstaat een chatbot niet meer.
Ook vanuit marketing werd snel geschakeld. Een geplande campagne mbt energietransitie ging in de koelkast en een nieuwe die insprong op de belangrijkste vragen van klanten (zoals ‘wat is het prijsplafond?’) werd snel opgetuigd. Hiermee werd zelfs een EFFIE gewonnen.
De enorme hoeveelheid vragen leverde een schat aan informatie op. Voor energiebedrijven is het echter niet altijd eenvoudig om die data te gebruiken, vanwege de strenge regelgeving. Ook SEO werd weer extra van belang, want hoe zorg je dat mensen die vragen Googelen ook het juiste antwoord vinden? De belangrijkste doelstellingen voor de komende tijd zijn dan ook:
Henriëtte Setz is per 1 mei benoemd tot Directeur Operations bij energiebedrijf Essent. In deze rol zal zij zich richten op het verder ontwikkelen van optimale, op maat gesneden dienstverlening voor de klanten van Essent en energiedirect.nl. Essent wil zo haar positie als marktleider bestendigen. Setz neemt een twintigjarige ervaring bij KPN mee, in verschillende IT-, operations & commerciële rollen. De laatste vier jaar was ze Directeur Klant & Operations bij zorgverzekeraar Menzis. In deze periode is de klanttevredenheid sterk gestegen en zijn veel digitaleinnovaties geïntroduceerd. Strong leader with more than 20 years of executive level experience, in both the operational and commercial area. Leading our Operations unit, where CX, Digital, Data and the Arts make our change Roadmap happen – to create the best possible service to our customers. Seasoned leader of large and complex organizations. Supervisory Board member in related domains. Naast haar werk bij Essent vervult zij de rol als: Member of the Supervisory Board (RVC) van Vitens, het grootste drinkwaterbedrijf in Nederland.
Lieven Swinnen is per 1 juni 2021 Manager Digital & UX binnen de afdeling Customer Operations van Essent. In deze rol is hij verantwoordelijk voor het leveren van inzicht in klantgedrag, ontwerpen van digitale klantinteractie en de dagelijkse besturing van de digitale service kanalen App en Mijn. Een team van specialisten richt zich op het continu verbeteren van de digitale klantervaring voor de klanten van Essent en energiedirect.nl.
Lieven was hiervoor werkzaam als Manager Digital bij Landal GreenParks en werkt sinds 2001 binnen het digitale domein in diverse rollen, zowel commercieel als service gericht.
Ronald is adviseur, moderator en producent op het gebied van (digitale) media, marcom & innovatie voor uiteenlopende opdrachtgevers. Van startups, scale-ups tot de grotere bedrijven en instellingen. Tevens is hij als jurylid verbonden aan een aantal gerenommeerde vakprijzen. Eerder was hij onder meer hoofdredacteur bij Emerce en tv-producent bij Endemol, SBS en Fremantle. Ronald produceert en presenteert het wekelijkse radio-podcast-vodcastprogramma ‘Tech & Innovatie’ op EASY FM en diverse populaire audio- en videoplatformen.
