Maikel Egging (OHRA) over hoe klanten zelf kiezen hoe ze contact zoeken

OHRA wil gemak en de menselijke maat in zijn contact met klanten. Dat betekent: soms informatie via de app, soms gewoon bellen als dat fijner is.

Michel Egging van OHRA vertelt dat het bedrijf belang blijft hechten aan de menselijke maat. Dat kan door zowel gemak via de app te bieden voor wie dat wil, maar even goed ook telefonisch contact als mogelijkheid behouden. Om die keuze vraagt de klant zelf, zegt hij: “Er zijn heel veel contacten waarop gewoon digitaal geholpen wil worden en dan het liefst met gemak en snelheid, dus zonder gedoe. Maar weet je, er zijn situaties waarin het gewoon heel handig is om wel echt even een persoon te spreken. Denk aan een ongeval met letselschade”.

Het gebruik van de app word vanaf het begin aangemoedigd bij OHRA. Egging: “Tegenwoordig heeft de klant de app al gedownload voordat we hen dat verteld hebben”. Sommige verzekeringszaken gaan echter gepaard met nogal wat emotie. Hoe pakt OHRA dat aan? “Eigenlijk”, zegt hij, “voelt de klant dat zelf wel aan. Op het moment dat emotie een rol speelt, zie je ook gewoon dat een groot deel van de klanten belt”. Voor de nabije toekomstige ontwikkeling van de app will Egging richting minder clicks en minder gedoe, en voor nog wat verder vooruit wordt nagedacht over AI. Maar, zegt hij, “ik denk dat mensen niet vervangen kunnen worden. En zoals ik er nu tegenaan kijk denk ik dat het van mens tot mens blijft als het echt lastig wordt”.